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今、下記のサイトのNPO法人レジリエンスと言う団体のファシリテーター養成研修が終了しました。しかし、まだ視聴できそうなので、復習のために再び視聴しています。
最近カスハラ(カスタマーハラスメント）に関する報道が増えたように思います。そして、怒りの感情がコントロールできない私の言動はカスハラに該当するのかな？と考えたりします。
しかし、そもそも私の場合は、余りにも理不尽な言動を受けた体験が背景にあり、ついに堪忍袋の緒が切れてしまったような状態の時、私のカスハラを減らすことは、根本にある理不尽な言動を無くすことではないかと思います。
こちらは、厚労省が作ったパンフレット？です。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
このパンフレットを読むと、パワハラとカスハラは同じと厚労省が見ていて、相手が上司の場合はパワハラで、相手が顧客の場合はカスハラと定義しているように思います。しかし、本当にそうでしょうか？
このパンフレットの8ページには、
要求内容の妥当性に関わらず不相当をされる可能性が高いものには、
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 差別的な言動
これらは、私が働いている時に経験しているパワハラです。こういったパワハラが背景にあって、60歳を超えた時に、堪忍袋の緒が切れてしまいました。その前にも、
「できないものは、できないんだ！！障害者だということを承知で雇用したんじゃないの？」と思ったので、39歳の時に、1つ目の会社を辞めました。今思えば、これは立派なパワハラであり、今の法律では違反です。当時は法律がなかったから、なにもできませんでしたが・・・。
従って、私は
最初にパワハラがあり、その時の心の傷つきが原因でカスハラが発生する。
もしかしたら、パワハラもなにがしかの心の傷が原因なのですか？厚労省の主張だとそうなりますが、少なくとも父には心の傷つきはないと思いますね。しかし、男性優位の思想を父は強く持っています。
グローバル人材と組織・地域のための教育
こちらのサイトに、私は納得じました。
自分が心地よい論理に共感しているだけじゃないの？と言われば、そうかも知れませんが・・・。
このサイトには、おもてなし文化＝カルハラを生む土壌がある、と言う論理を否定しています。
おもてなし文化が「顧客をもてなすべきだ」「お客さまは神様だ」という意識を、顧客・スタッフ両者に生み出しやすいことは事実でしょう。
しかし、これを解消する方法は、おもてなし文化を否定することではなく、おもてなし文化を「へりくだりすぎる接客態度」や「顧客による横柄な態度」へ繋げているものを見つめ直すことではないでしょうか。
カスハラの原因が接客文化にあると考えるのは、急に動かなくなった車の故障原因が、「車の動きを止めたタイヤ」にあると考え、本当の原因であるエンジントラブルを疑っていないようなものです。
隠れた場所にあるエンジンを疑わず、目につく「止まったタイヤ」に原因を見出し終わっている状態です。
私が怒ってしまった過去の経験は、相手の方の上から目線が原因であることがほとんどです。
ある駐車場で、
「今満車だ」言われ、待っていると、
「ここで待たれると邪魔だ」と言われて車を移動させられました。30分ほど待ったあげくに、
「あそこに、身障者用の駐車スペースが空いているのに、なぜ駐車できないのですか？」と聞くと、
「なんだ。早く言いなさい」と言われて怒ってしまいました。この言い方が不遜でした。
たまたま身障者用の駐車場が入り口から見える場所にあったから、「何故駐車できないの？」と言えましたが、見えない場所にあった場合は、駐車場が空くまで真面目に待たされることになります。
警備員さんは、私の車の四葉マークのスッテカーが身障者用だということを知らないのだと、ようやく理解しました。しかも公共施設の駐車場なのですよ。そこは・・・。警備員の人への教育不足であることは明らかです。
私もバカですね。警備員さんがただ知らないだけだとは思わずに、
「なにか事情があって身障者用の駐車場に駐められないのかな？」と思っていました。今後は、例えスッテカーを貼付していたとしても、自分は身障者だ主張することにしました。
この公共施設の責任者には、
「こんな上から目線で言われることは、不愉快だ。謝罪して欲しい」と言いましたが、
「事実関係を調査してからお答えします」と言うことでした。
「では、せめて謝罪くらいできるのではないですか？」と聞くと、
「それも事実を確認してから・・・」と言います。
「では、事実を確認したことをどのように私に伝えてくれるのですか？」と質問すると無言でした。私は、
「またか！！」と腹立たしい気持ちを抱えたままで帰りました。
この時の私の主張は、
「用事の予定の時間が過ぎてしまいますので、私は駐車できないことが困ります。そして、私は駐車場程度の距離は歩けるので、広い駐車スペースが必要な方のために、健常者用の駐車スペースが空いていればそこに駐車することに決めています。そして、今回は健常者用のスペースが空いていたのに、満車だと言われて30分待たされたので、満車だと言われて待たされたことは納得できません」
こういう場合多くは、回答なんて得られない場合がほとんどです。事実確認は方便であって、私をその場から追い払うために、「確認」という言葉を使っています。事実を確認する気もなければ、謝罪なんて全くする気はないのです。そして、警備員さんへの教育もなされないままに、同じように上から目線で対応されるのです。
しかし、この事例では次回同じ施設に行ったときに、確認したことを知らせてくれました。私がこの施設を利用する日時が、事前に分かっていたのです。
「もみじさんが主張したとおりで、身障者用の駐車場だけではなく、健常者が駐められる駐車場も空いていました。またもみじさんの車は、身障者用のスッテカーが貼られており、健常者用の駐車スペースに駐められていました。もみじさんが主張する『自分がしたことではないことでも、施設の代表者としての謝罪が必要ではないか』という主張ももっともだと思いますので、謝罪いたします。『どうもすみませんでした』」ということで、納得して帰ってきました。
しかし、多くは事実を確認することもなく、あるいは事実を承知の上で、
「他の人は何も言わないのに、もみじさんだけ言うのだから、もみじさんの方がおかしい」と言う人がいました。
また自分のミスを認めないので、
「ミスを認められないのならば、今日中に家に来い！！夜中だろうが関係ない！！私が説明します」と怒って言ったことに対して、
「もみじさん、それはおかしい」と言った人もいました。この方は最終的に自分の間違いを認めたので、夜の10時半頃に家に来ましたが、
「ミスを認めたのならば、来なくて好かったのに・・・。他の営業さんに交代してもらいます」と言って、即帰っていただきました。
パワハラとカスハラが同じ原因なではなので、カスハラを問題にする前にパワハラを減らす努力が必要ではないかと思います。パワハラのために、深く心が傷ついている人が少なくなく、これが日本の生産性を低くしているように私は考えます。
特に、パワハラによる心の傷つきは、女性に圧倒的に多いと思います。そして、ストレス性の痛みを放置したことによる生産性の低下も、同じ原因なのではないでしょうか。
ファシリテーター養成講習を視聴し直すと、忘れていたことや、理解できなかったことに気がつくものです。
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