今日は、ＷＥＢから面白いと思った記事を紹介します！
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☆ 「怒っている相手に対し、してはいけないこと」
1.相手の言うことを否定する
2.とにかく何度も謝る
3.早く話を終えようとする
＜対応例＞
ＮＧ１ 相手の言うことを否定する
怒っている相手の言葉に対して
「それは違う」、「そんなはずはない」などと
否定したくなることもありますが、
誰でも否定されるとますます腹が立つものです。
上手に受け答えをしましょう。
NG例
「そんなことないですよ。確認はしています」
OK例
「確認はしておりますが、
行き届かなかったようで申し訳ありません」
言いたいことがあれば対立しないように、
相手の気持ちを尊重しながら述べます。
ＮＧ２ とにかく何度も謝る
「こちらが悪いのだから
誠意を持って謝らなければ」
という気持ちは大切です。
ですが、謝ってばかりでは
「すみませんと言えば済むと思っているのか」、
「口先だけでしのごうとしている」という印象を与えます。
NG例
「すみません、すみません」
OK例
「こちらの確認不足です」、
「まったくお恥ずかしい限りです」
謝罪の言葉以外で気持ちを伝えましょう。
ＮＧ３ 早く話を終えようとする
こちらは「迅速に対処、解決しよう」
というつもりでも、
相手には、
「面倒だからさっさと処理しようと思っているのだろう」、
「ろくに話を聞いてくれない」との不満を持たれます。
まず相手の不満をしっかり聞きましょう。
NG例
「すぐに不足分をお送りします」
OK例
「本当にご迷惑をおかけしました」
解決策を出すのは相手の怒りが収まってからにします。
☆ メールでの謝罪文は、フォーマルな表現に
「基本的には、
言い訳を書かずに謝罪するようにします。
やむを得ない理由がある場合は、
反省を込めて言い訳がましくならないようにしましょう」
NG例
「電車が事故で遅れていまして、
お約束の時間に間に合いませんでした。
申し訳ありません」
OK例
「お約束の時間に間に合わず、
お待たせして申し訳ございませんでした」
NG例
「パソコンに不具合があり、
データが消えてしまったために
確認ができませんでした」
OK例
「データによる確認ができませんでした。
これは不具合でデータが消えてしまったためです。
バックアップを取るべきだったと反省しております」
また、「口頭で謝罪する場合よりも、
フォーマルな文章にすることがポイント」です。
NG例
「またミスをしてしまって、どうもすみませんでした」
OK例
「二度もミスをしてしまい、心よりおわびします」
『わざわざ文書でわびた』というフォーマル感を出しましょう」
面談でもメールでも、
ちょっとした工夫で相手の気持ちを
和らげることができます。
まずい応対でますます怒られることが
ないようにしたいものです。
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大切なのは、
相手の気持ちを考えること。
そして、
失敗（不具合）をしっかり受け止め、真剣に謝ること。
ではないでしょうか。