○銀総合研究所から
「クレーム対応」という小冊子が送られてきました。
パラパラッと眺めていると、
なかなか面白いこと書かれています。
ちょっと紹介します。
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☆ 傾聴のコップ理論
コップに水がいっぱい入っているときに
さらに水を入れようとしても
こぼれてしまい入らないため
先にコップを空にしなければいけない
といった理論です。
言いたいこと、不安、不満、
怒り、悩みなどでいっぱいのお客さまに対し
徹底的に聞き役になり
相手の胸の中にあるものを
吐き出させることが必要なのです。
そうすれば
歩みよるための接点を
見出すこともできるでしょう。
クレーム対応では、
自分から何かを話そうとするのではなく
まず相手の話をよく聴く姿勢が大切です。
人と話すことによって
それだけで心が癒される効果があります。
「そんなはずはないですよ。」
「いや、それはですね。」
などと相手の言動を否定してはいけません。
適当に聞かないこと、
相手を否定しないこと、
話の腰を折らないこと
などに気をつけて対応しましょう。
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たしかに、そのとおりだと思います！
ただし、聞き役に回るというのは、
そんなに簡単なことではありません。
相手の気持ちを考え、
相手以上に、そのクレームが問題だと考え
言い訳がましいことは一切言わず
しっかりと話を聞く必要があります。
お客さまのタイプによっても
対応方法を変えなければいけません。
あいづちの入れ方も
間違うと、さらに火に油を注ぐことになります。
いろいろとテクニックはありますが、
やっぱり一番大切なのは、
お客さまを信頼して
自らの非を、しっかりと認め
気持ちが下がらずに前に出て
一所懸命に対応することだと思います。