ブログ 『パチンコ社長「今が幸せ！」な会社を目指す』 に
こんな記事が載っていました↓
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とある飲食店を利用した時のこと。
そこはなかなかしゃれた内装とロケーションのお店でした。
予約をしていたので、入店してすぐに席に案内される途中に、
すごくいい感じのテラス席が目に付きました。
そこで、自分はお店のことをほめるつもりで
係の女性にこんな具合に声をかけた。
「あそこすごくいい席ですね」。
するとなぜだかそのスタッフの方の表情がくもり、
困ったような顔でこんなふうに返してきました。
「もうあのあたりの席は予約でいっぱいです（きっぱり）」
「？？？」…、
一瞬自分はなんのことを言っているのかわからなかったです。
どうやら彼女は、
自分が「案内された席ではなくあの席にしてくれないか？」と
要望しているのだと受け取ったらしい。
その時浮かべた相手の表情のこともあって、
自分は妙に気分を害してしまいました。
せっかくお店のことをほめてあげているのに
こちらの趣旨を理解してくれなかった。
そればかりか「この客わがまま言っているな」という感じの返答。
少なくとも自分にはそう思えてしまったのです。
考え過ぎなのかもしれませんが
店舗という現場においては
お客様と会話のやり取りをする時間はそう長くはありません。
一言二言かわすようなケースがほとんどだと思います。
しかしそういった短い言葉のキャッチボールでも
相手が何を言わんとしているのか、その趣旨をつかむのが重要。
そうでないと自分の経験のように、
思いがけずお客様に悪い印象を与えてしまう危険性があると思います。
特に当店の主要客層でもある年配者は、
言葉をはっしょってしまうケースが多そう。
相手の一番言いたいことは何なのか、
言葉を繰り返して確認するなり質問するなりして、
きちんと理解するように努めること。
お客様のやり取りにおいて心がけたいものです。
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私は、この記事を読んでいて
「あるな～、こういう事！」
と思いながらも、
「相手の意を汲む」ことの難しさを
あらためて感じました。
単に褒めただけの
「あそこいい席ですよね」
という言葉から
「この客、席を替えて欲しいって思ってるのかな？」
と解釈したスタッフは、
なぜ、そんな風に思ったのでしょう？
普段から
「わがままな客が多いな～」 とか、
「いいかげんにして欲しいよな～」
などという気持ちを
お客さまに対して持っているのでは？
・・・などと考えてしまいました。
それこそ、考えすぎかもしれませんが(笑)
相手の言葉の真意を読むのは
なかなか難しいことですが、
勝手に解釈して悪くとるのだけは避けたいですね。
石井さんのブログは勉強になることが多いです！
追記
この記事と上の写真は、まったく関係ありません。