ところが、今回の事例では
１．責任者に報告が行っていない
うえに、責任者が現状を把握
せずに、適当に対応
２．証拠となる髪の毛混入がした
商品は既に廃棄済
３．返金対応をしない
というミスを連発している。
こういう場合、クレーマーの餌食に
なりやすい。クレーマーは
仮に、すぐに現状が把握できない
場合には、客の連絡先を聞いて
「後ほど、こちらから連絡を
差し上げます。商品に髪の毛が
混入しており、ご不快な思いを
させて申し訳ありません。」
と言って、名刺を渡しておくのが
ベスト。
そして、上司に報告をして
さらに、現状把握のために
髪の毛が混入したと指摘を
受けた商品を確認した
スタッフに状況を確認する。
時間を稼いで、善後策を
練るのがベスト。
とりあえず、私の場合は
返金等の対応の話すら
なかったのでチェーン店の
本部にメールをした。
内容は
「髪の毛の混入があったが
商品の再提供や一部返金等が
なかった。責任者に話をしたが
報告がいっていなかった。また
現状把握をしようとしなかった。
対応としては、あまり好ましい
とは思わなかった。」
という内容にした。
すると、１日置いてすぐに
店長からメールが帰ってきた。