法則シリーズ第３弾になりました。笑
わたしも基本、小心者なので叱られると凹みます。
ただ、メンタルをやられるほど追い込まれたり、長く引きずることはありません。
ひとつは「好きな仕事」をしているからで、もうひとつは気持ちを「ニュートラル」にするコツを身につけられたからだと思います。
「ニュートラル」とは、中立的という意味です。
気持ちがニュートラルだと、自分や他人を責めることがありません。
それは管理職の経験と短期間ながら飛び込み営業やコールセンターのアルバイトで学びました。
こうした経験がない人には新鮮かもしれないので、法則にまとめました。
参考になれば、さいわいです。
１. 最初に「自分の問題」と「他人の問題」を切りわける
とくにコールセンターは拒否が圧倒的に多く、ときにはひどい暴言をまともに受けます。
保険代理店と名乗っただけなのに「詐欺師！」「地獄に堕ちろ！」「死ね！」とほんとうに言われたことがあります。
オペレーターは渡されたリストどおりに架電するだけで、相手を選べません。
でも、そんなお客さまに当たったら「失礼しました」と品よく電話を切り、リストに「要注意人物」と書き込むことはできます（笑）。
オペレーターに暴言を吐く無礼さは「その人の問題」であり、「わたしの問題」ではありません。
自分の問題だけに集中して、他人の問題はスルーするだけでも悩みを減らすことができます。
2. 次に「過去」と「未来」を切りわける
上司からであれ、取引先からであれ、きつい叱責を受けたり、モンスタークレーマーの担当になると、なぜ憂鬱に感じるのでしょうか。
それは記憶のなかで過去のイヤな出来事を繰り返してしまうからです。
過去は変えられませんが、未来は意識や行動を変えれば変えられます。
「まだ起こっていないこと」は、心配をするのではなく、事前準備でそなえます。
3. 最後に「事実」と「感想」を切りわける
たとえば「今朝の最高気温は5度」は事実で、「今朝は寒くてイヤだ」が感想。
「不始末があって謝罪した」のは事実で、「ミスが悔しい」のが感想。
事実は誰が見てもおなじですが、感想はその人だけのもの。
立場や価値観、経験や性格によって異なる主観的なものです。
「感想」は「意見」とも言えます。
「事実」は「客観」で、「感想」や「意見」は「主観」です。
なにごとも主観で受け止めてしまうので、メンタルがつらくなるのです。
それを避けるには判断は主観ベース（感想・意見）ではなく、客観ベース（事実）でおこなうことです。
するとニュートラルな状態をキープできるようになります。
そうはいっても、「主観から離れられない」と思うかもしれません。
会社の中で自分の立場や仕事を客観的にとらえられるようになる方法も、じつはやり方というか考え方があるのですが、それもまた別の機会に。
そして最後に大事なことを。
仕事の性質上、どうしてもクレームが多い職場はあります。
コールセンターや官公庁の窓口業務などはその筆頭ですね。
職務としてのクレーム対応は大変ではありますが、誠実に対応してお客さまの不満が満足に変われば喜んでいただける仕事でもあり、大きなやりがいもあります。
一方で、職場そのものにスタッフや取引先の不満や苦情が多い場合は、ほんとうにそこで働き続けるべきかどうかは一考の余地があります。
自分の心身を守るためには職場を離れるのも選択肢のひとつです。
それを忘れないでいてください。
