新聞のコラムを読んでいたら、インドネシアかマレーシアだったか忘れましたが、世界でもトップレベルのホテルの話が載っていました。家具調度品が最高級品というわけではないのです、ロケーションが抜群と言うわけでもないです、お料理が５っ星レストランのそれと言うわけでもないのです。
ただ、用事があっていちいちフロントに連絡しなくても、チェックのサインをしなくても、絶妙のタイミングで現れるスタッフが、手配をしてくれる、まさにかゆいところに手が届く行き届いた気配りなのです。高い料金を払えばおいしい物が食べられる、広い部屋をリザーブできる、それは当たり前のことです。
けど、そのホテルは、自分の家に帰ってきたような落ち着きと安らぎが得られるのだそうです。お金では買えない安心が得られるから高い支持と人気を得ているそうです。
「安心」を提供する。
商品を提供する・情報を提供する・サービスを提供する、それは、顧客満足と言う付加価値の、さらにもう一つ向こう側にある、「安心」をお届けすると言うことなのかもしれませんね。