ノーを言う前に
一度受け止めてあげることが大切
運気うなぎ登り
どんどんオープンしてますよ！
皆さんは、
アメリカのノードストロームという
デパートを知っているだろうか…
顧客第一主義を掲げて
常に顧客目線でいることで有名な
ノードストロームにはこんな逸話がある
30年ほど前アラスカ州の新店舗に
タイヤを二つを抱えた男がやってきた。
男は、
「以前タイヤを購入したが合わなかったので
返品したい」
と申し出たが店員は困惑した。
なぜならノードストロームでは
タイヤを扱っていなかったからだ。
しかし店長は即座にタイヤを受けとり
何も言わずに返金に応じた。
後に男は、
自分の勘違いに気付き謝罪にやってきた。
ノードストロームが建ったその場所は
以前タイヤショップだった為に
勘違いしたそうだ。
男が、
なぜ返品返金に応じたのか尋ねると
「私どもは
お客様のご希望に応えることが仕事です。
お客様のご希望が返品返金でしたので
お望みどおりお応えしました」
と店長は笑顔でこたえた。
作り話ではなく
これは有名な実話だ
ここで、
つい先日私が体験した話を紹介しよう
夜ベッドの脇で眼鏡を外すと
片方のツル(耳みにかかる部分)のネジが落ち
外れてしまった😵💧
翌日、
購入した店舗に行き修理を依頼した
久しぶりに訪れた店舗は
雰囲気が変わり顔見知りの店員も見かけず
平日の昼間だからなのか
20代後半くらいの茶髪の男が
一人で店番をしていた
「これ、とれちゃったから
直してもらえる？」
男に眼鏡を渡すと
何かに気づいたように男が私の方を見た
「やって見ますがちょっと時間ください」
「その辺りをフラフラしてから来るよ」
30分くらい経ってから店に戻ると
私に気づいた茶髪の男が
眼鏡を手にとり立ち上がった
イメージです (破天荒フェニックスより)
「一度コレでお試しください」
手にとってみると完璧ではないが
だいぶ良くなっていた
「もうこれ以上は良くならないかなぁ…」
「すいません…
ウチではこれが限界です。
あとは◯◯眼鏡さんで見てもらってください」
「えっ、ここ◯◯眼鏡でしょ？」
「いえ…、ウチは△△眼鏡と言いまして、
三ヶ月ほど前からここで営業してます」
えーっ！
「それなら最初に断ればよかったのに…
お金払うよ。」
「お代はいらないです。
お困りの様でしたし、
他にお客様もいなかったので
気にしないでください。」
茶髪でチャラチャラした見た目だけど…
ウチの会社に欲しい
前述したノードストロームの社是に
こんな言葉がある
「ノードストロームは私を理解している」
と感じてもらうことを全ての施策の核とする
(ノードストローム ジェイソン·コウワンズ氏)価格を安くして売るのは簡単だ
他より高く売ってこそ一流の営業マン
その為には商品ではなく
貴方のファンを作らなければならない
あなたを理解しています。
その姿勢が安心と信頼を生み
ファンをつくる第一歩になる