今日、スタバに寄った。

いつものように、マロニエ店。

「マロニエ」って、「マカロニ」とちょっと似てる。まあどうでもいいけど。

今日はマロニエ店の7周年記念日だ。

いつもの通り「アイスカフェモカ」を頼んだら「いつもありがとうございます」と、

手書きのカードを渡してくれた。

「みんなに渡してるのかな？」と思ってしばらく眺めてたら、そうでもないらしい。
「嬉しい～～(*⌒▽⌒*)」

この、選ばれたかのような優越感。

どうやら、スタッフひとりひとりが手作りでサンクスカードを作り、「この人は」と思う

お客さまに渡してるらしい。

こんな現場のノリって、たいせつ。

やっばスタバって、「お客さまをたいせつにしようよ」「感謝しようよ」というカルチャーが、

末端のスタッフまで浸透してんだな。

どうしたら、そんな風にカルチャーを浸透できるんだろ。

店員さんに聞いてみると、これは本部指示のオペレーションではなく、

マロニエ店のスタッフが、自発的にやっているそうだ。

なので、手書きのカードも、スタッフそれぞれの手作りで、そのスタッフ

ならではのオリジナリティがあるらしい。

本人たちは、自由を与えられていて、縛られてない。

そしてそれが、良い方向に回っていく。

「自分達を縛るのは、スタバらしい価値感やカルチャーだけ。あとは自由。」

これが、人中心のサービス業で、ブランドをつくるコツなのだそうだ。

いわれてみれば、リクルートもマッキンゼーもリッツ・カールトンも、「価値感」を大切にしている。

「価値感やカルチャーで縛る。あとは自由。」

う～ん、深い・・・。