企業の人材育成の姿勢が見えてきます。
今は、いわゆる生え抜き、ベテラン社員が少ないのか？
はたまた、歴然と、年功序列が未だもって企業文化にあって、
クレーム処理などの重要な仕事を、中間層に任せてしまうのか？
すぐに、中間層が、若い人に変わって、対応し、
相手を一方的にクレーマー扱いした冷たい態度で臨んできます。
権利の主張をしあうことが、クレーム処理ではないのです。
スキルだけでは、クレーム処理はできないのです。
問題や課題を抱えた時こそ、
人を育てるチャンスなのです。
手取り足取り、相手の話しのどこに共感し、
どこで、自分たちの仕組みやルールを主張すれば適切か。
十分な相談に乗り、
担当者の考えを聴き、
必要であれば、自分の経験を語り、指導する。
そんなチャンスを、みすみす逃してしまうのは、
「任せる」覚悟、勇気がないからではないでしょうか？
問題さえ解決できれば良いのではないのです。
社内のルールをお客様に理解していただくこと。
お客様の希望を満たし、期待を損なわないようにするために、
お互いに協力することを、どう伝え、どう示すかが、
クレームの対応なのです。
「打たれ弱い若い人」を守るために、
自分がその処理を変わる・・・
なんていう考え方、そのものが、
若い人たちを、つぶしかねないのです。
なぜなら、どの角度から見ても、若い人たちに「原因」があるとして、
接しているからです。
打たれ弱いなら、打たれ強くなるよう育てるのが、
育成する側の責任ではないかと思うのです。
人を育てる覚悟の一つに、
「任せて見守る」という項目を、追加していただけると嬉しいです。
今日もご機嫌整えて。素敵な一日をお過ごしくださいますように。
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コーチを育てられるプロフェッショナルキャリア・コーチ
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