その昔、当時は流通業の先端を行く(と思ってた)アメリカに何度か同じテーマで視察に行った。
顧客満足とはなにか。
もし商品のご提供にご満足をいただけないならば
交換かご返品を承る。
すべての商売の行き着く先は
売ることばかりでなく
「お客様に再来店をいただく」
ということに全社が一丸となって取り組むことだ。いつの時代でもその一点が最大の問題であろう。それなくしてどううるかも何もあったものではないからだ。
お客様の再来店がないとするならば
問題点はこの２つしかない。
それは、
商品に問題があるか
人に問題があるかである。
そう教えられてきた。
それを会社に持ち帰ったつもりが
消極的な運用になり、
いつしかお客様がこっそり言われたもののみを
お受けしてしまう軟弱な会社になった。
宣言から始まる。
良いものはいいです、と
自信を持って心からお勧めできれば
いいわけである。
まず、ご相談ください。
という姿勢だけは
明確に、そして声高らかに
いつも宣言しなければならない。
そうしなければ、またどこかで不幸なお客様を
どこかの会社が、その時だけの口八丁で
作ってしまうことだろう。
もう売ることばかりの商売人で
あってはならない時代なのに。
でなければ、ますます
クリックひとつで物が買われてしまうのだ。
お買い上げいただいて気になることがあれば、
かならずお話をください。
そんな声が実際にないということは、
私どものレベルが高いのではなく、
単に浸透していないだけなのだ。
