９－３）顧客心理とは？
◎顧客心理とは（病院）
病院は誰しも行ったことはないという人はいませんね。私もそうなんですが、あまり行かない。しかし、この私でも行こうと思わせることが出来ます。ここでも、大切なことは、行こうとさせるきっかけを作ってあげることなんです。それは、ＤＭであったり、電話であったりするのですが。今、患者さんはどんな気持ちでいると思いますか？あなただったら、今の病院に行きますか？そんなことから考えて見ましょう。
患者さんは苦しい又は痛いとなって始めてくるわけです。その時に、どこを選びますか？私であれば、周りに聞いて、｢あの病院いいよ｣って言われていきます。飲食とは違い、口コミの世界ですね。しかし、患者はクレームをなかなか言えません。どうするかと言うと、違う病院に行くんです。単純な答えですね。しかし、皆さんもそうなのでは｡はやり、信用できないのは無理ですよね。
「患者は突然いなくなる」とでも書きたくなるようなことがあった。昔のことだけど、ある病気ﾆなった妻が通っていたカウンセリングの病院。何度か行っているうちに良くなるのではと思っていたが、悪くなっていった。なぜかと言うと、｢この病気になったのは旦那さんのせいですね｣と言われたそうです。もうそんなところは行くなということで、突然行かないようにしてしまった。しかし、今まで病院から何らかの電話やはがきなど来てもいいと思っているのは､私だけなんだろうか？
１度行った病院でも、「その後どうですか？」「お渡ししたお薬はこんな成分なので、安心してください。」「お時間いいときにもう一度来ませんか？」などあったらうれしいだろう。もう一つ、「この時間に着たら、直ぐに診察できるように開けときますよ」なんて言われたら多分この病院にずっと行きます。個人的ですが、看護婦さんが気持ちを感じられる人であれば、なおさらいいですね。
やはり、人間は痛い、苦しい、どうしようもないときにしか、多分病院にはいかない。しかし、これからは予防的なマーケティングは、ある気がする。地域密着型の病院で、コミュニティを大切にし、忙しい方への配慮などが出来ると病院経営も安心な部分出てくるのでしょう。だから、感じてください。診察している人も、診察されている人も一人間なんです。とても難しいかもしれませんが、プライドなど捨ててマーケティングして、病院経営に役立ててください。自分がもし患者だったらと考え、情報・コミュニケーション・モチベーションのキーワードで、マーケティングを一緒に勉強しましょう。「患者は突然いなくなる」にならないためには、集客・囲い込み・人材なのです。一般のお店と変わらないと言うことを感じ取ってくれれば、いいのではないでしょうか？