９） 顧客心理とは？
◎顧客心理とは（アパレル）
洋服は、センスや趣味に合わせて購入することが多いが、最近のお店は、「試着どうぞ」、「着てみてください」など、あとを着けてその声掛けだけだ。どうも違う気がする。大体、気に入ったお店があり、そのお店でコーディネートしてもらう方もいらっしゃるはず。実際は、お店の店員さんはコーディネーターのはずなんだけど、物売りの感じがしてならない。買いそうにもないと相手にしなくなる。私自身買いに来ているのに、一度買ったお客さんの情報はどうしているのだろうか？
シアトルのある百貨店は、顧客情報を元にサービスの違いがあるそうだ。前回のアメリカ研修で、現地のバスの運転手さん（専務さんらしい）は、何度も来ていて、ズボン（半年前に買ったもの）がほつれていたので、それを持ってきた。「これほつれています」「いつもありがとうございます。無料で交換します。」だそうだ。
私は一回目、しかし、英語が分からないのでそこまでのサービスを見ることは出来なかった。お客さんは何を考えているのか？男性は比較的に女性から見立ててもらうことが多く、結婚なんかしていると、通販か量販店でしか買ってもらえない。しかし、稼いでいる人はブランドショップに行って、固定客になっているケースが多い気がする。こだわりがあるのか？そんなことはないと思う。コーディネートしてもらっていると、そこでしか買わなくなる気がする。それは私だけだろうか？昔、ブランド物を少し安くする店があり、その店でよく買っていた。しかし、そのコーディネートしてもらっていた店員さんがいつの間にか辞めていた。すると私は、別の店に行くようになった。やがていつの日か忘れているころにＤＭが来た。ちょっと寄ってみようかなと思い、寄ってみた。そうすると、店員さんが売り込みになっていた。今は言うまでもなく、離脱したお店だ。
実際には再来店のときにチャンスはいくらでもあるはずなのに、失っているお客さんのほうが多い。一流ブランドだってそうである。ポイントは、お客さんを気持ちよくする。お客さんのことを知っている。この人は私の着せ替え人形（大げさですが）とまで思わないといけないのでは？そして、再来店できるチャンスを与え、それを逃さないように、スタッフが理解して行動することが一番なのではないでしょうか？ただし、まったくセンスが違う場合は、また変わった場合はしょうがないと思わなければならないでしょう。
◎ 顧客心理とは（ショップモールや商店街）
最近、福岡でも複合施設がどんどんできている。本当にこんなに出来て儲かるのであろうか？みなさんはどう思いますか？私は近くのお店またはモール自身無くなっていくのではと危惧しています。スクラップアンドビルドを続けていけばよいと考えている全国版が地方に来て、荒らされて撤退されたら、まったくもって街の構図が変わる。確かに刺激にはなると思うのですが、今、回りはどう感じているのだろうか？
福岡では、ダイヤモンドシティ糟屋・ゆめタウン博多・ジャスコ香椎浜・キャナルシティ・天神地下街・マリノアシティなど、まだまだあるのだが。みんなどういう気持ちで行っているのだろう。先日、平日にマリノアシティに行ってみた。ガラガラ。多分、ショップモールは土日祭日に売上ｶﾞ上がり、平日はだめと割り切っているのだろう。
ショップモールや商店街は何が目的かと言うと､集合集客が出来ることだと思う。それで、みんな潤うかもしれないと言うことで出店してくるはずだ。それが、どうも違うような気がしている。最近では、潤っている店とそうでない店があり、上がってない店は、事務局の怠慢だといって、怒ってくる。商店街もがんばっているところもあれば、もう今の代まで何とか飯が食えたらいいと諦めているところも多い。
ＣＲＭはリーダーシップが大切なのだが、こういう場合は空洞化してくるのを待って他のショップモールに移転するしか方法がなくなってしまいます。実際のところ、反対派が多く何も出来ない商店街など、その域になってきた。何のために商店街はあるのだろう？コミュニケーションがあるイメージがあったのだが、今は何もない気がする。絶対にショップモールに勝つ、そんな意気込みでやってもらえると可能性はなくはない。活性化資金なんかあるが、うまく使えず、無駄金になっていることは言うまでもない。では、何をしたらよいのでしょうか？まず、ショップモールや商店街は、元々なんであったのか？原点を考えて見ましょう。元々の原点は、商店街は人が集まるところに店が集合化して、コミュニケーションのエリアになっていた。ポイントカードは手段であって、それで、売上上がることはない。何をしたら良いのか？あなたがその商店街のお客さんだったら行きますか？ある店には行くけど、他の店には寄らない。そんな感じではないでしょうか？店同士が協力し合い、考えて毎年一緒のイベントではなく、新しいものを持ってきたり、古いものを持ってきたり、イベントにも変化が必要だと思います。
お客さんは今飽きています。ショップモールだっていつかは飽きるんです。だから、状況を把握し、コミュニケーションをよくし、モチベーションを常に保っていれば、何かのアイデアが出ます。それを実行して、反省し、そしてまたチャレンジする。それの繰り返しなんです。データを見て、店作り、どの客層を呼び込まなくてはいけないのか？売上報告などの理事会なんていらないと思います。これから何をするかを真剣に議論して、意外性のあるものをやらないといけません。それは知恵なんです。ショッピングモールも我が店に競合にならないところと一緒にコラボレーションし、誘導させることをお勧めします。せっかく来てもらったなら、お金を落としてもらうことを考えないといけません。
これからの集合施設は、店単独では難しくなってきます。店同士が一緒に考え、お客様とコミュニケーションできるアイデアを出し、お金を落としてもらい、店が潤う。そんな企画を立ててみませんか？まずは、ぶっちゃけた意見交換をしてみてください。じつはそこにいい意見があるのではないでしょうか？必ず、どこに行っても言われるのは、否定論が多いみたいです。なんでも、低コストで低リスクを考え実行してみてから、すべて答えが出てきます。それからでも遅くはないのです。スピーディに行い、修正し、仮説を立て検証する。コンサルティング会社は売上を上げてくれません。みんなが独り立ちするのを支援するだけなんです。それを理解すれば、外部に委託し、成功するのを任せるのではなく、一緒に売上につなげることが出来ると思います。成功は、誰も持ってきません。自ら、やってみるリーダーシップが大切です。
◎ 顧客心理とは（飲み屋）
「顧客は突然いなくなる」を読んでいただいた方は分かると思いますが、実際のところマーケティングを一番やっているのは、飲み屋､所謂スナックやキャバクラだと思います。本屋さんに行ってみてください。キャバクラの経営方法など、本がよくでているのもこの業界ですね。でも、「顧客心理とは（飲食）」でお話しをしたように、初回は連れられていくことが多いはず。それから常連になっているケースが多いように感じられます。普通の飲食と違うのは、名刺を貰っていることが多い。メールアドレスの交換をしているケース・携帯番号を聞いているケース。
男は誰でも、隣に可愛い子が座って話が盛り上がれば何とかしたいと思う。これが男の心理だと思います。ある方から聞いた話ですが、「３回で口説けなかったら次に行け」というのです。仕事柄お付き合いで行くことが少々あるが、最近はそれを実行している。あまりにもお金がもったいなかった経験があります。ついつい携帯やメールを教え、電話がかかってくるとどうしても出てしまい、「後で行く」と言わせられる。よく考えてみたら、彼女らは、一日２０人から３０人は相手している。１５日勤めたとして、１ヶ月で４００人は知り合っている。まして月がまたがると、かなりの数になる。その中の一人と言うこと、いけるのではと思っている方は、いくら使っているのでしょうか？
世の中お父さんの小遣いは減っていくばかり、そんなお金を無駄に使わないようにしないといけません。目的があるのであれば、スピーディに短期勝負。これが一番でしょう。男心は面白いもので、最後の一線が終わると次に行くわけです。その間延命させるようにしないといけません。私も、だまされている振りをしながら、相手の心理を勉強している。やはり、スピーディに短期でやったものは手に入れることが出来ます。しかし、だらだらとメールの交換などやっているものは、なかなか手中にはきません。お金がある場合はゆっくりでいいでしょうが、その辺は考えてみてください。それと、真剣に言うことなんでしょうね。
店側としてみたらどうでしょうか？多くのお客さんが付いていることは、ターゲットには言えません。いかに気持ちよく再来店してもらえるか？いい女性を集めるか？それが一番の戦略でしょう。ただ、いい女性とは？「鈍い子」ではだめですね。指名が欲しいがために、最後まで行く子が多い。相手を傷つけずに友達にしていき､店には来させる。そんな気が利く子が何人かいれば、店は回るんですが。なかなか気の利いた子はいないですね。しかし、不思議に思うことがあります。男はなぜ、飲み会など好きなんでしょうか？飲まない人も雰囲気は好きといっている方も多い。動物的に動き始めるのかな？そんな感じがしますね。それが、最近風俗などで簡単に出来るようになり、待合室でも皆さん平気だそうです。それは、いい営業マンを少なくしている一つの原因かもしれません。昔は、スナックやクラブなどで一生懸命に口説く。そしてゲットしたときの幸せ。次に行く。
仕事での注文も一緒の感じがする。どうのこうの言っている間に、クローズに持っていく。信頼性もアピールして、何とか取った商談は格別のはずなんだけど。今の営業マンは、そんな楽しみはしていないのかな？男は何度も来るということは、その店にターゲットがいると言うこと、それを利用して再来店させる。しかも、いつも違う人を連れてくる人は人脈があるということなので、お店はそのお客さんを大切にし、失礼のない対応をすれば、きっといい結果になるはず。たまに、店からのサービスです。なんて言われると気持ちいいものである。気持ちだけで動いている部分があるのといつの間にか時間が経つと、その店の常連になっているし、違う気に入った女性も現れる。ローテーションしていければ、お店にとってもいいのかもしれない。しかし、女性同士の戦いもあるみたいだ。店から見たら、お客さんがきちんと来てくれてお金を落としてくれればいいことなんだけど、どうしても問題になる。比較的に私は、メールアドレスを教えてくれないほうが、聞き出そうと一生懸命になるかもしれません。
大切なことは、相手は目的があるということです。飲食の場合は、どこに行こうか？だけど、飲み屋は目的が比較的はっきりしているような気がします。その心理をうまくつかめば、いいのでは？ましては、いつも同じ女性をターゲットにしている人が来なくなったときなんか、一番の再来店きっかけを作るだけで、ひょこひょこ来てしまう。何をすればいいのか？３ヶ月くらい来ていないことに、メールや電話し、「女性が結構入れ替わりましたよ」の一言だけでもいいのでは？来店頻度や行動を把握することにより、女性にお客さんが付くのではなく、お店に付くようになると思います。それが、できていない店が多い。女性を入れて、お客さんが付き、何ヶ月かするとそのお客さんが来ない。女性も辞め、店には何も残らない。いいお客さんは残す努力をしたほうがいいでしょう。私も、何軒も行かなくなったお店があります。それも、すべて上記に書いたことでしょう。なかなか間が開くと行きにくくなるものです。情報は大切ですので、アナログ的にマーケティングしていたことはすごいことなんですが、これからはデジタル的に行っていくことをお勧めします。