７）成功事例 その２
実際のお客様の事例（ショップモール）
岩手の盛岡近郊のショップモールで、導入のきっかけは、補助金だったが、やはり、成功させたい思いがあり、うちを採用してもらった。正直、遠いのでどこまで出来るかと思ったのですが、一緒に構築を行った。導入後１ヶ月くらい経ち、データを見に行くことにして、新幹線に乗った。しかし、１２月の盛岡。九州出身の私としてみれば、凍えるような寒さでした。ショップモールにつき、全体を見ながら事務所に向かった。
「こんにちは！」
「どうも遠いところからすみません。」
「いえいえ。」
「ブログを拝見しています。」
「ありがとうございます！」（私のブログは、結構密かな人気である。）
「では、早速見てみましょう。」
「・・・」
「まず、上位の顧客を見てみましょう。」
「はい。」
「この人は？」
「従業員です」
「えっ？」
「在りえないですね。」
「不正？」
「そうみたいです。」
意外なところから結果が出ました。従業員が不正をしている。現金のお客さんのポイントを自分につけていることが判明。３人もいました。
「これは、モチベーションにも影響しますね。」
「そんなこともあるかなと思っていましたが・・・。」
「これは、どうしようもありませんね。」
「分析発表のときに言いましょう。データが分析できます。テナントのポイントは各経営者が払います。個人でつけている方はいないと思いますが、と注意しましょう」
と話をしました。そこで、不正をやめてくれるのであれば許す。そうでなければ、経営者に通達する。はやり、こんなことが発見できるのはあまりいいものではありません。次に、
「このモールでは、どのくらいの年齢層が主体ですか？」
「４０代ですかねー。」
「全体ではそうですね。」
「しかし、上位の３０％は５０代ですよ。しかも、アパレルの利用のお客さんが多いですね。」
「ほー！」
「携帯電話・物産店は、さすがに物産の方が多いですね。」
「やはり客層ですか？」
「そうですね。携帯を利用する客層ではありません。ただ、これから大学が来るのであれば、少し期待は出来ると思います。しかし、今の客層であれば、○○や○○のお店はメリットありませんよ。だからこのデータを見せて、今のこの客層にあったメニューを考えてみてはいかがでしょうか？」
「なるほど、毎週火曜日は玉子を安くしているのですがいかがですか？」「火曜日に玉子が売れていることは事実ですね。ただ、玉子のみを買っている人が比較的少ないのは効果がある気がしますが、そこまで他の商品を買われているわけではないですよ。」
「うーん・・・。」
こんな会話で２時間データを見続けていました。最後には、明日の会議資料も作ってあげて、終了。
「分析資料もＥＸＣＥＬに出力し、貼り付けただけなんで、体裁を整えてください。」
とミーティングは終了した。事務局長も大変良かったと言うことで、かどうかはわかりませんが、お菓子を頂き、帰り支度。最後にみなさんへ
「この分析は、『今』を見ます。そのデータから『気付き』を感じてください。お客様は動いています。ＤＭだけではなく、商品構成や人材の教育にも、ぜひ利用してください。また、いつでも言ってください。調べ方は電話で伝えること出来ます。では、がんばってください。」
「ありがとうございました！」
と感謝してもらい、こちらも恐縮でした。やはり、皆さんデータを見ないと現実は分からないですね。データを見る癖は大切です。ちょっとだけでも見て、「あー！」と思い、何とかしなくはと思うことが大事だと思います。これをこれからも全国で伝えていくことにしよう。
例）あるモールでテストしてみたい。
別のテナントのクーポンを出してみて、どうなるか？
実際、酒屋で試してみたらお客様が増え、クーポンも利用することがわかった。
これはあるショップモールで実験したことです。
お客様別に色を分けて、送ってみました。
赤：重要なお客さま
青：来店１回のお客さま
黄：最近未来店のお客さま
無：以外のお客さま
現場スタッフに伝えていると、当然のように接客がやりやすくなり、色での対応も出来るようになる。所謂、接客コミュニケーションである。