必ず黙らせる「クレーム」切り返し術 神岡真司

必ず黙らせる「クレーム」切り返し術―どんな相手にも通用するとっさのひと言 (日文新書)/神岡 真司

必ず黙らせる「クレーム」切り返し術　神岡真司

お客様への謝罪のコツを紹介する本ではなく、対応を誤らない為の対処法が紹介されている本。
クレーム対応で「誠意を見せろ！」と言われて困った方は結構いるのでは？
私自身もハードクレームの対応は相手のペースに乗せられる事が多く、焦って答えを出そうとすると大抵こじらせてしまっております。
結局は自分だけで何とかしようとするから、焦って正常な判断が出来なくなってしまうんでしょうね。
社長ではないんだから出来る範疇は決まっているので、その中で「誠意の限りを尽くす」のが大切だと思いました。
時間をかけて自分が出来る最大限のお詫びをしても納得して頂く事が出来ず、相手の要求も理不尽な場合にこの本の知識が役に立ちそうです。
そんなに頻繁に対応するわけではないですが、いざ対応する時の為の知識の気休めになりました。

しかし、”火のない所に煙は立たず”と言いますが、自分たちに問題があったから起きてしまうのでそこの対策が一番大事ですね。

※知っていましたか
従業員の制止も聞かずに大声を出し続ける→威力業務妨害（刑法234条）
執拗に「どうしてくれるんだよ！」と迫り続ける→脅迫罪（刑法222条）
「10万円で許してやる」と迫る→恐喝未遂（刑法250条）それでお金を得た→恐喝罪（刑法249条）
無理やり謝罪文を書かせた→強要罪（刑法223条）