ペット専門職のためのビジネスコミュニケーション講座  ドッグトレーナー・トリマー・動物病院 -2ページ目

ペット専門職のためのビジネスコミュニケーション講座  ドッグトレーナー・トリマー・動物病院

飼い主さんとそのペットと仲良しになればいいだけなんです。
仲良しになるコミュニケーションなんて普段からやってるでしょ?
特別なことは書かないブログです♪








私たちの役割はいずれ変化します。
ある飼い主さんとのかかわりの中で、
一つの役割が終わると次の役割が生まれます。




獣医さんとのお付き合いは長くなると思いますが、
トレーナーであれば、トレーニングを終え当初の課題が
解決するとそこで一定の役割は終了ということになります。




他の業種であっても同じようなサイクルは存在するかもしれません。




当初のご依頼が完了してそこで終了とする一方で、
何らかの形で継続してお客様としてお付き合いが継続するプロと
終了してしまうプロがいます。




お付き合いが継続してもお客様ではなく、
友人関係になってしまうケースもあります。




人間の活動のどんな役割もある一定の期間を経過するとその使命は終わりの時を迎えます。




極端なことを言えば、現在のドッグトレーナーが必要ないくらいの
犬文化が高度になった社会が訪れるかもしれません。




どんなペットの病気も絶対に治る万能薬が開発されるかもしれません。
誰もが自分の思い通りのカットやシャンプーができる

マシンが開発されるかもしれません。




あり得ない空想物語に感じるかもしれませんが
昔はあり得ないと思っていたことが、

どんどん実現しているではありませんか?




今のペットの専門職の役割が終わりを告げる日が
やってくるかもしれません。




静かにその役割を終える選択も私は大切だと思います。



しかし、未来のペット専門職には次の新しい役割が
私は必ず生まれると思っています。



ペットのお仕事というのは決して機械が
代わりにできるようなものではありません。




ですから、あなたの次の役割を
ぜひ考える時間を持って欲しいなと思います。




そこに飼い主さんといつまでもお付き合いできる
大切な要素がみつかるかもしれませんね。









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クレームにおいて言い訳をする人は
相手の本当伝えたいことを聴いていません。
むしろ、その場しのぎに逃げようとしている
心理がそのまま態度や言葉に表れています。




そもそもクレームというのは
期待が著しく満たされなかった時に起こります。




商品やサービスの不備であっても、
対応であっても、環境的なことであっても同じです。




時には理不尽に感じるようなクレームもありますが、
そういう場合もよくよくお話を伺ってみると、
やはりどこかに期待を満たされていないという想いがあるものです。





クレームを言う人の想いをきちんと汲むことは
難しいことでもありますが、そこで対応を間違えると
クレームを悪化させてしまいます。




何かして欲しいのではなく、ただ伝えたいだけというケースもあります。

それなのに、返金の話や割引サービスをすぐにするというは、
相手にとっては不本意は対応となります。




そんなことをしてもらいたくて言ったのではないのに・・・
まるでお金のためにわざわざ言った人間のように扱われていると
不快に感じられるかもしれません。




その逆のケースもあります。
その場合はお金で解決してほしいと考えているわけですから、
こちらからスマートにご返金などのルールに乗っ取った対応をすべきでしょう。




ちなみに、お金で解決できるならとあまりに簡単に返金や
弁償といった対応を取ると、足元を見てさらに要求をエスカレートする
クレーマーという場合もありますので、注意が必要です。




クレームというのは誰もが長引かせたくないのが本音ですが、
慌てることなく、しっかりと相手の伝えたいことを聴くことで
適切な対応を選択することができます。




クレームがきっかけでお得意様になっていただけたというケースは
こういった適切な対応ができた証拠なのです。









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相手が求めていること(明確に言葉にしないケースもあります)を
察して対応をすること。




ご自身を振り返って、言い訳を無意識にしてしまう傾向のある人は
十分に注意しましょう。







かなり前のことですが、スクール生からクレームが入りました。
現場研修先での犬の扱いについてのクレームでした。




詳細については控えますが、
クレームの内容を聞く限り、現場に対して事実関係の確認、
事実であれば厳重注意及び改善案の提示、

実行を速やかに行うべきことでした。




ちなみにクレームとしたスクール生が被害を蒙った出来事ではなく、
あくまでも研修先で目撃した犬の扱いやス

タッフの対応についてのクレームです。




スクール生にとって自分たちが学ぶ場、研修先で何か不祥事が発生したら
そこで研修をしてきた人というレッテルを張られ兼ねません。
そのくらいの責任があることを理解していない現場は多いです。




しかし、そういった思惑でスクール生はクレームにしたわけではありません。




問題は担当者の対応でした。
本人も気づいていないことかもしれませんが
話していることのほとんどが「言い訳」にしか聞こえないのです
訴えに対してはごもっともと言いながら、

こういうこともある、ああいう事情もある・・・
そういう言葉が次々に出てきます。




言い訳したくなるのは心情的にはわかりますが
クレーム対応において言い訳がタブーです。




言い訳すればするほど、相手はまるで自分たちが理不尽なことを
言っているように扱われているような印象を持ってしまいます。




正当な訴えをしているにも関わらず、そんな印象を持たせてしまうような
コミュニケーションではきちんとクレームの処理をすることはできません。
むしろ更なるクレームに発展など悪化させてしまいます。




世の中にはそういうコミュニケーションの癖の人がいます。
そういう人をクレームの窓口にする組織の問題もありますが・・・
実際にクレームを大きなクレームにしてしまうケースを繰り返しますから。




言い訳はこちらの事情も察してくださいという、
相手の譲歩を引き出そうとするメッセージです。




クレームを訴えた側が何を言いたいのか、どうして欲しいのかを
きちんと対応する前に言い訳されたら、誰でも譲歩するどころか
頑なな態度になり事態はさらに混迷します。




言い訳の前にすべきことが必ずあります。











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察して対応をすること。




ご自身を振り返って、言い訳を無意識にしてしまう傾向のある人は
十分に注意しましょう。