こんな経験ありませんか？
満席では無いけどいくつか席が空いている店内。
一人で入店。
ちょっと手荷物が多かったので
出来たら2名テーブルに座りたかった。
しかし案内されたのはカウンター。しかも両脇に他のお客さん。
一応駄目元でスタッフに
「あっちのテーブル駄目かなぁ？」
と聞くと
「申し訳ありません。2名様のお客様をお通ししたいので」
と断られる。
仕方ないか・・・。と
カウンターに座りオーダー。
ほどなくすると
一名の新規客が入店。
僕が通されたカウンターは一杯。
すると先程僕が座りたかった
2名のテーブルにその後から来た１人客は座れた。
これ
むっちゃ腹立ちませんか？？
けれどお店側からすると後から来店されたのが
たまたま1名様だったので仕方ない。
もしこれが2名様だったらグッジョブ！
と言う訳だ。
でも結果先に案内されたカウンターの1名様は絶対に
納得出来ない。食事も美味しく頂けない。
お店側の都合もわかる。
当社でもこの様なケースにおいて
お客様より多くのお叱りを頂いているのが事実。
今更言う事では無いが
案内業務のスタッフへ。
案内は特に気を使って頂きたい。
当社の店舗でも
たまに見ます。
オープン前のお店で、未だ店内にお客様がおらず
一番最初にご来店されたファーストゲストのお客様を
入口付近だったり、スタッフの導線沿いでせわしない席に
ご案内するスタッフ。
あり得ない。
一番最初にご来店頂いたお客様の最大の権利は
『最も良い席』をご利用頂く。
これに尽きる。
満員の状態でウェイティングのお客様を出来るだけ
早くご案内しなくてはならない。
しかしご案内された席が好みで無い席だったら
後から並んでいる方を先に通してでも良い席で食事をしたい
と言うお客様の要望をキチンと伺って下さい。
こだわらないお客様も沢山いらっしゃいます。
早く入れれば良いや。と言うお客様のニーズは
「良い席」より「早く入れる」です。
ウェイティングをされているお客様と
席の事情を伝えて、そんなやりとりが出来る
店はお客様の満足度は高いです。
勿論ハード面で使い勝手が良い店を作らなくてはなりません。
しかし「居抜き」と言う制約がある以上全てが希望通りの
レイアウトで組めないもの事実です。
今まで
そこはとりあえず置いておこう。
と言って見えないフリをしていたサービスを
続々と改善しております。
「前はそんな事言われなかった」
こんなスタッフの方がもしいらっしゃったら
残念ながらアウト！ です。
進化し続ける組織に
変化を好まないスタッフは去って頂く事を心よりお願い申し上げます。
