何度も書いてますが
僕の毎朝一番最初の仕事は
ホームページ経由で届くお客様からの
クレームのメール確認です。
平日は平均で１件か２件
そして土日祝明けは３件から
多い時で５件程入ります。
テレビ放送で紹介された後なんかは
特にクレームが増えます。
勿論集客数が増えるのに比例している訳なんですが。
正直好きな業務ではありません。
って言うか一番目を背けたくなるような。
朝からむっちゃテンション落ちる業務です。
だけどこの業務をしている事で
お店で起きている事（でも本部にメール貰っているのは氷山の一角）が
リアルに把握できます。
中には本部のクレーム受付窓口では納得出来なくて
私のアメブロのメッセージに直接苦情を仰られる
お客様もいらっしゃいます。
それは多分本部にメッセージをしても
担当者でもみ消されて僕が把握してないんじゃないかと
心配をして直接トップにメッセージを
伝えようという有難いアクションなのかも知れません。
しかし当社ではお店から携帯電話経由
それかホームページ経由と
どちらにしても僕が全て最初の窓口になっております。
因みにお褒めの言葉はクレーム１００件に対して
１件もありません
僕がサラリーマン時代
牛角を経営していたレインズインターナショナルと言う会社には
お店に頂いた「感動」メールが連日何十件も入ってました。
「お店でこんな気遣いをしてくれた。感動した」
とか
「こんなリーズナブルで美味しい焼肉屋が出来てうれしい！」
などなど。
だけど当社にはそうした声は殆ど頂けない。
人間は褒められれば嬉しい。
褒められる為に人間は頑張れる。
褒められた人間は頑張れる。
お店で働くスタッフは人間であります。
機械やロボットではありません。
お客様がご来店頂けるから、お店が存在出来る訳ですが
お店で働くスタッフが居るから、お客様を迎える事が出来る訳でもあります。
順位をつける必要は無いのですが、僕は敢えて順位をつけたいです。
お客様は絶対だ。とかお客様は神様だ。
みたいな経営感はひと世代前は当たり前でした。
今でも公然と唱える方は多いと思います。
でも僕は敢えてこう思います。
人間は平等です。
サービスをする側もサービスを受ける側も平等だと思います。
サービスを受ける側。つまりお金を払う側が強過ぎる風潮を作って
しまったから、世の中全体が歪んだ厳しさになってしまったのではないでしょうか？
クレーム本みたいな（クレームをつけて金品や過剰なサービスを勝ち取るマニュアルの様な事が記載された下世話な本）糞本が販売されてしまうような世の中。
しかもそれが売れてしまうような世の中。
サービス業に限らず
メーカーもクレーム処理に関しては
相当のコストを計上しなくてはなりません。
結果そのコストは商品コストに転嫁されます。
行き過ぎた消費者保護は結局消費者利益をもたらさないのではと思います。
話がそれましたが
僕は飲食店を利用する時気をつけてる事があります。
例えば居酒屋に行った時
最初お絞りを持って来てくれたスタッフに
お絞りの感想を伝えます。
温かければ
「お絞りあったかい。気持いいよ。」
冷たければ
「お絞り冷たくて気持ちいいね！」
と
それだけでこのスタッフは気持ちよくなります。
そして次にテーブルに来る時は次に褒められる事を待ってます。
そして飲み物が出てきます。
そこで一言
「生ビールが冷たくて美味しいね！」
これで完全にこのスタッフは
このテーブルに対してホスピタリティを高めます。
つまりいいサービスを受けるためには
受ける側も努力しなければならないと思うんです。
なぜなら相手は同じ人間だから。
これをお絞りをしゃくってとったり
スタッフに「○○持ってこい」なんて横柄な態度をとってしまったら。
相手は人間。 いいサービスしたいなんて思わないですよね。
そんな事から。
自分もサービスを受ける側になる時は注意しています。
横柄な態度をしてしまった時は
確かにその店にいい印象はありません。
それは
「自分が源」なんです。
と朝からそんな話でした。
