みなさんこんにちは。今日も今日とて仕事の合間に抜け出して喫茶店でブログを更新しております。
今日はこれからマンションフロントに転職を考えている方を主に読者と想定して、気になるであろう、転職後に定着するためにも、長く続けている人の特徴についてお話ししていきます。
マンションフロントで長く続けている人の特徴。
私自身の業界歴はまだ浅いですが、マンションフロントの同僚、上司の中には20年選手もざらにおりますので、先輩方の話も交えてお話しします。
マンションフロントという仕事に転職する際に、私が一番気になっていた事の一つでもあるのですが、日々の勤務時間や土日休みについてとても気になっておりました。
・残業時間がどの程度発生して毎日の帰りが何時になるのか
・土日祝日は月に何日休めるのか
ということで一つ目は転職時から、このギャップがない方が長く続けている方の特徴の一つです。
管理会社や担当している物件によって、あとは個人の事務能力の差などもあるのでまちまちだとは思うのですが、一部の繁忙月を除き、およそ残業時間は20時間程度、土日祝日は半分程度出社で平日の代休ではないでしょうか。
ちなみに私の場合は月の残業時間5時間未満、土日祝日出社は月に３〜４日程度。その上で週の２、3日は２〜3時間サボってます。
残業時間に関しては弊社についてはむしろ残業はしないでさっさと帰れくらいの感覚です。土日祝日については理事会、総会等の開催日数によって変動しますが、弊社の場合、フロントの平均として年間70件程度の理事会、総会開催ですので、1日の内に理事会を２本とかまとめると大体月に３〜４回程度の平日代休となります。
ちなみに代休は１００％消化できております。土日を連休で休める週が少なくとも月に1回はあり、それ以外の土日はどちらかが出勤、くらいのイメージです。
こういった日々の帰宅時間や休みの感覚が合っていると長く続けられています。
逆にやめていく人の半分くらいの理由がこの辺りの折り合いが合っていない、想定していた内容と異なっているのが原因になるケースという話です。
もう一つの特徴は顧客クレームへの耐性
これはもう、色々なタイプのクレームがあります。
まずクレーマーの立場ですが、理事長であったり、理事会の役員であったり、管理組合の人間ではない区分所有者であったり、そもそも担当しているマンションとは関係ない近隣にお住まいの方であったり、色々なパターンがあります。
クレームの質としても本当に色々なタイプのクレームがあるのですが、私が先輩のクレーム対応を見ていて「この人のクレーム対応は上手いな」と思う特徴が２つあります。
一つ目は電話でのクレーム対応には極力応じずメールなどでやり取りし、とにかく事務的に淡々とこなしてクローズを明確にする（どこで決着とするか）
クレームに関しては管理会社や管理会社の担当者に不備などがあってクレームとして発展するケースって実は少ないです。例えば騒音でクレームをかけてこられたとしても、管理会社が悪いわけでも担当が悪いわけでもありません。それなのに貴重な勤務時間の中で電話応対に15分、30分などと時間を割かれて作業の手が止まるのは本当にストレスが溜まります。
なので、かかってきた電話を5分、長くても10分で終わらせるために、また次回同じことがなるべく起こらないようにするために電話で拘束されないように、かつ管理会社として対応できるのはここまでですよと、言い方を整えて、出口を決めてぶつかります。
感情的になっている相手と同じ土俵に立たずに電話はなるべく早くさっさと終わらせる。メールに切り替えるなど行い、対応可能な範囲を明確にする。
これをサラッとできるとイレギュラーにかかる時間が少なくなり、残業時間なども減ります。
あくまでマンション管理会社は共用部分の管理のお手伝いを行なっているだけである事を忘れずに行動をするべきです。
そしてもう一つは、クレームに対しての責任の所在を明らかにし、対応する必要のないものには対応しない。
マンションフロントが受けるクレームの中には明らかに業務外の内容の問い合わせでかかってくることがあります。
ちなみに業務外とはどういう意味かと言いますと、そもそもマンションフロントの仕事は自分の担当しているマンション管理組合と会社との間で業務委託契約を締結して、その契約に沿って共用部分の管理に努めるのがマンションフロントの仕事です。つまり業務委託契約書に書かれていない業務内容を言われてもそれは業務ではないので対応する必要がないものも多いです。
【例】深夜に大声で話している部屋があってうるさいから注意してほしい
業務委託契約は余程のことがない限り原則として共用部分の管理に限定されています。
マンション管理の共用部分を請け負っているだけなので、部屋内の専有部内の出来事について対応する必要は全くないわけです。
これも言い方一つですが、契約上、専有部の出来事で注意などをすることはできないから当社もお客様に言える立場にございません、などなど優しく、だけどキッパリと伝えることが重要です。
こういったあたり、押し問答をせず、さっさと片付けられるようになると強いです。
それでもモンスターのようなクレーマーはわずかにおりますが、そういうモンスター相手には、管理組合側がモンスターであれば、判断に上司を巻き込み、議事録などできちんと自分の正当性をアピールできるようにしておき、なるべく相手にしない。管理組合側でないクレーマーの場合は管理組合から了承とって一方的にでもクローズを定めることが大事です。
私に関して言いますと、正直にいって自分自身のストレス耐性高いとは思っていませんが、とにかく自分の責任にならないように上司に確認とって、淡々とクレーム処理に努めています。
この辺りのクレームも上記のように事務的に処理できるようになっていくと長く続けられていくと思います。逆に感情に任せて対応してしまうと泥沼にハマってエネルギー使って消耗している同僚を何度も見てきました。
ちなみにこういったクレームは毎日のように起こっているわけではないのでそこは安心してください。ただし避けられない対応でもあると思います。
今回はここまで
それではまた。