もはや法的手段しかないのか……過激化するモンスタークレーマーたちへの対処法とは？ . ≪続きを読む≫
9月27日(金) 21:45 提供：GETNAVI
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クレイマー発生の理由分析
『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』（NHK「クローズアップ現代取材班」・編著／文藝春愁・刊）は、モンスタークレーマーの現状や対策などをルポしている書籍。ここでは大学教授などの複数の識者がモンスタークレーマーを分析しています。
景気停滞鬱憤タイプ
…… 法政大学経営大学院・藤村博之教授は「働いても豊かになれないイライラや不満が溜まり、それを発散させようと、立場の弱い人へと向くのではないか」と分析しています。本人も気づいていないストレスが、店員やコールセンターのオペレーターいじめへと向かっている可能性もありそうです。
あきらめない高齢者タイプ
…… 精神科医・片田珠美さんは高齢化社会となり高齢者の数が増えているということも踏まえたうえで、核家族化が進み、高齢者の知恵を披露する機会が減り、自分が必要とされている実感が欲しくてクレーマーとなる例も挙げています。企業に提言をしている、つまり自分がしていることは有意義なことだと考えている人もいるのかもしれません。
SNS拡散タイプ
近年増えているのが、SNSにお店の悪口を書き込み拡散させるタイプのクレーマーです。…… 関西大学社会部の池内裕美教授は「情報化社会が一因となって世の中全体が疲れているから苦情が増えている、という気がしなくもない」と分析しています。長時間SNSに接する日頃のストレスがクレームへと向かっているのでしょうか。
テクノ依存症と評価社会
…… オンラインの世界は白か黒かがハッキリ出やすいのです。ゲームなら勝ちと負け、ネットでもYESかNO、もしくはミシュラン形式の星評価、さらにフリマサイトなどで自分自身も評価されてしまうというかつてなかった社会で、人々は従業員や商品にも厳しいジャッジを下しがちになっているのかもしれません。
…… オンラインの世界では起きない「想定外のミス」への許容度が低くなっているのを私も感じます。怒りをぶつける相手にも家族や生活があるということを想像しようとはしない人が増えているのではないでしょうか。
弱者が声をあげる時代
…… モンスタークレーマーに責められ、心の調子を崩し、退職せざるをえなくなった人もいるのです。法の専門家の助けも借りながら、高圧的な客に対してNOを言う。そんなお店がこれからは増えてくるでしょうし、そうあってほしいと思っています。
カスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）が増えていますが、上記のようなタイプがいるわけですね。
お店やコールセンターは、一定数のハラスメントを覚悟しておくべきでしょう。
でも、お客様だからと下手に出てばかりだと、従業員が疲弊します。
本書を参考に、“傾向と対策”を練ってみましょう。
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