迷惑客は「神様じゃなく犯罪者」 サービス業労組がオモシロ啓発動画公開
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7月16日(火) 17:00提供：J-CAST会社ウォッチ
「カスハラ」という言葉をご存じだろうか。「カスタマー（顧客）ハラスメント」の略称で、暴言や土下座の強要など、客からの悪質クレームや迷惑行為をいう。サービス業で働く人は7割以上が、「カスハラ」の被害を受けているという調査もある。
悪質クレームの中には、犯罪行為に当たるものもある。そこで、断固たる姿勢を示すため、サービス業の労働組合が多く加盟するUAゼンセンは2019年6月末、「悪質クレーム対策★『悪質クレームを、許さない』by UAゼンセン」
という動画を制作、YouTubeで公開した。
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客も従業員も「犯罪」と知らずに対応している
J-CASTニュース会社ウォッチ編集部の取材に、UAゼンセン企画・情報局の広報担当・鈴木伸司さんはこう説明した。
「悪質クレームの中には、犯罪行為または犯罪行為に近いものがあります。クレームをする側も、自らの行為が犯罪になる可能性があることを知らずに行動している場合があり、従業員側も犯罪行為とは知らずに対応している場合があります。映像によって犯罪となるクレーム行為を分かりやすく伝えることで、悪質クレームをしない、悪質クレームを許さないという認識を共有したいと考えて作りました」
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「カスハラ」を第4のハラスメントに法規制
職場の3つのハラスメントであるセクハラ、パワハラ、妊娠出産をめぐるマタハラ（マタニティーハラスメント）については、今年5月29日に「女性活躍・ハラスメント規制法」が成立、「行なってはならない」と法的に明記され、企業に防止が義務付けられた。残るハラスメントである「カスハラ」についても、厚生労働省は、従業員の被害を顧客から防止することを企業に義務付ける方針だ。
鈴木さんは、
「今後、労働政策審議会でカスタマーハラスメント防止に向けた具体的な指針の検討が始まります。サービスする側、受ける側が共に尊重される社会をつくるために動画が活用され、関心が高まることを期待しています」 と語っている。
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「お客様は神様です」という言葉ほど、本来の意味とは異なる形で広く流布されてしまった言葉はないかもしれませんね。
この「お客様は神様」ということを逆手に取って、やりたい放題なのが、クレーマー。
「客も従業員も『犯罪』と知らずに対応している」というのは、実際、そうだと思います。
従業員が毅然とした態度をとるには、自分は正しいことをしているという意識が重要です。
そのためにしかるべき教育が必要ですね。
「セクハラ」「パワハラ」は一般的に知られていますが、「カスハラ」は被害者が多いのに、まだまだ。
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