7月14日(土) 12:00 提供：ビーカイブ
「なんて答えたらいいの？」と、店員が思わず返答に詰まってしまうお客からの言葉。想定外と言うべきそれらのクレームを、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは“絶句言葉”と表現します。
「どうしてできないの？」「前はやってくれたのに」など言葉は様々ですが、宮田さんは全て「言い分」「質問」「要望」の3つに分類できると指摘します。……
「言い分」はきちんと受け止める
「言い分」に相当する絶句言葉は、「いつもここで買ってるんだからさぁ」「別の店ではやってくれたぞ」「ネットで見たぞ！」などが該当します。
宮田さんは、これらの声はきちんと受け止めることが必要だと言っています。
それは、お客は自分の言い分を聞いてほしいと思っているからだというわけです。
自分が必死で訴えていることを、軽く流すような態度を取られると余計に腹が立つものです。
そう思われないよう、相手の話に耳を傾け「気持ちはわかる」と共感を示す言葉を使うことを宮田さんは勧めています。
それだけで、お客の反応は大きく変わってくるといいます。
「質問」には具体的に答える
「質問」への対応には、きちんとした説明が必要だといいます。……
「どうしてできないの？」と聞かれたら、その理由を具体的な状況をもって説明する。
それでも納得できないお客には「お気持はよくわかります」と、言い分の場合と同じく共感の言葉を使うことで、お客の怒りが多少なりとも和らげられるというわけです。
「要望」には交渉と懇願
「要望」には叶えられるものと叶えられないものがあります。
問題はもちろん、叶えられない「要望」です。「これ不良品でしょ、取り替えなさいよ」「値引きしろ！」「社長を出せ」など。一店員の立場でできないことなら、まずその事実をお客にはっきり伝えるしかありません。
店員に求められるのは、「できない」ことをどうお客に伝え、い
かに納得してもらうか、そのための交渉力だと宮田さんは指摘します。
ただ「できません」というだけでは「申し訳ございません」と同じくお客を怒らせるだけ。
宮田さんは、一つの方法として「懇願」を勧めています。
「タダにしてよ！」と迫るお客には「お気持はわかりますが、私としては会社の方針をお伝えするしかできないのですが、その点ご理解いただき、どうか今日のところはお許しいただけないでしょうか」と、お客が「わかった」「もういい」と言うまでこうしたやり取りを繰り返す。
なかなか折れてくれないときには店長を呼ぶしかないかもしれませんが、比較的物分りのいいお客なら１、２回のやりとりで引き下がってくれると、宮田さんは言います。
魔法の言葉はない！
いずれにしても、絶句言葉をきれいに片付ける魔法の言葉はないと、宮田さんは明言しています。
地道でも、時間をかけてお客の怒りを冷ますための“演技”に徹することも、接客に求められる技量なのかもしれません。
お客様のクレームを「言い分」「質問」「要望」の３つに分けて考えるのは、いいですね。
自ら客観的になります。
そして、それぞれに適切な対処法を編み出していく。
クレームは、ある種、期待の裏返しであり、対応の仕方如何で、顧客の心をつかめるもの。
賢く対処できたら、チャンスです。
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