「相手の話を真に受けない…」それがデキる人に共通する聴き方の極意ーー≪続きを読む≫
3月19日(月)17:01提供:リクナビNEXTジャーナル
『プロフェッショナルサラリーマン(プレジデント社、小学館文庫)』や『トップ1%の人だけが知っている「お金の真実」(日本経済新聞出版社)』等のベストセラー著者である俣野成敏さんに、ビジネスの視点で名作マンガを解説いただくコーナー。今回は、三田紀房先生の『エンゼルバンク ドラゴン桜外伝』の第14回目です。……
©三田紀房/コルク
【本日の一言】
「人の悩みはその時の気分で変わる」
(『エンゼルバンク ドラゴン桜外伝』第3巻 キャリア19より)
……
人が転職しようと思う理由は、ほとんどが「その場の思いつき」
多くのビジネスパーソンは、毎日同じ場所に通い、同僚も顧客も同じ人、ということが往々にしてあります。日々、同じことを続けていると、人はやがて「この人はこういう人だ」「これはこういうものだ」といったように認識がパターン化していきます。
しかし、そもそも人間とはそんなに単純なものではありません。調子がいい時もあれば悪い時もあり、同じ事象に対しても、いつも同じ反応をするとは限りません。もともと、人の気分はちょっとしたことで変わりやすいものです。
……その場の思いつきの根源にあるのが、「誰かに認められたい」という承認欲求です。いつも同じ場所にいると、どうしてもお互いの評価は固定化してしまいがちです。
それに抗う唯一の方法は、新しい評価者や評価軸を増やしていくこと。これが自分の評価を常に客観的に保つことであり、市場に対して緊張感を持ち続けることでもあります。
他人の話を聞くコツとは「相手の話を真に受けない」こと
…… 自分の経験から申しますと、他人の話を聞くコツとは、「相手が言っていることを真に受けない」ということです。たとえ相手が「自分は本心を話している」と思っていたとしても、本当に本心を話せているとは限りません。人が自分の思っていることを言葉に表現する、というのは、想像しているよりもずっと難しいのです。
一つ、事例をお話しますと、クレーム処理などが分かりやすいでしょう。…… 小売のクレームとは、たいていは商品から始まります。顧客は「自分の想像と違った」「商品の調子が悪い」などといった理由で、不安になってお店にやってきます。ところが、それが「店頭にいた店員の対応が気に入らない」という単純な理由から、人のクレームへと変わってしまうことがありました。この時に起きていることがまさに、顧客の言葉尻だけを拾って本心を分かろうとしていないということが原因です。
万一、そこを見極められずに「交換します」「返金します」と言っても、顧客の不満は解消されません。大事なことは、顧客の言葉を額面通りに受け取るのではなく、そこから「相手の本音を推測」し、そこにどのようにアプローチしていくかということがプロのなせる技です。
仕事や人間関係を円滑にする“話の聞き方”とは
今回の話でお伝えしたいのは、「人は必ずしも真実を話しているとは限らない」と言うこと。この話をご自身に応用するのであれば、誰かと話をする時は、「この人が困っていることは何だろう?」「本当に言いたいことは何だろう?」という点に意識を集中することです。
以後、誰かと話をする際は、あなたもぜひ、ここに注意を向けるようにしてみてください。仕事や人間関係を前進させる上で、必ず役立つに違いありません。
「相手の話を真に受けない」という言い方は好きではありませんが、相手の表面的な言葉にとらわれず、本当に言いたいことを汲み取る、ということは大切だと思います。
的確に状況や自分の気持ちを人に伝えるのは、結構、難しいもの。
それが、自分が感情的になっている時など、なおさらのこと。
そんな相手の現実をしかと心に刻み、最善の対応ができるようにしたいものです。
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