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＜提供：J-CAST会社ウォッチ＞
「日本のサービス業の質は米国より高い」「しかし、それが価格に十分反映されていない」――。
日本生産性本部が実施した「サービス品質の日米比較」調査で、サービス業のそんな実態が明らかになった。……
8年前に比べて「日本の価格が相対的に低下」
調査の結果、日本のサービス品質は米国滞在経験のある日本人、日本滞在経験のある米国人ともに、「宅配便」「ホテル」「コンビニエンスストア」などの28分野のほとんどで日本のサービスのほうが、米国より高品質と評価された。
なかでも、日本人は「タクシー」や「宅配便」、「コンビニエンスストア」などにおいて、日本のサービス品質が米国を15～20％程度上回っていると認識していた。
また、米国人への調査では日本の「地下鉄」や「高級ホテル」などで、質が米国より高いとの結果になった。
その一方で、「サービス価格」については、「日本のほうが低い」と認識されていた。
とくに宅配便や理容・美容などの分野で、米国より高いサービス品質を保っているものの、それが十分に価格に反映できていない状況にある。
日本人からは大学教育やクリーニングなど9分野、米国人からはホテルや宅配便など15分野について、「価格が低い」と評価された。
日本生産性本部はこの結果について、2009 年実施の調査では18分野中17分野で日本の価格が米国より高かったことを踏まえ、「多くの分野で日本の価格が相対的に低下したことになる」と分析。
高いサービス性と価格の間で「ミスマッチ」が発生していると指摘した。
「『過剰』な分のサービスの改廃や高いサービス品質に見合った価格への引上げなどといった取り組みを進める余地がある」としており、今回の調査結果は日本のサービス業における「過剰サービス」や賃金低下による人手不足を裏付けているともいえそうだ。……
日本のサービスの質は高いが、価格に反映されていない。
やっぱり……と納得してしまいますよね。
このミスマッチ現象は、過剰サービスを当たり前のように享受している消費者にも問題があると思います。
サービス業に従事する労働者の立場にも思いを馳せ、サービスについて、今一度、考えてみませんか。
サービスを提供する側も、「お客様は神様」意識ではなく、顧客を啓蒙し、育てるという視点をいかに具現化するかが大切な課題でしょう。
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