覆面調査員（ミステリーショッパー）」とは、お店のサービスを総合的に評価する役割の人。
一般客を装ってお店を利用し、数多くのチェックリストにもとづいてお店の清潔度、接客態度、商品やサービスの質、雰囲気などを評価し、最終的な結果を各店舗にフィードバックするわけです。……
日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術/本多 正克
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↑ ではそうした実績を軸として、「感じがいい」といわれる接客術を紹介しているのです。
■評価は働いている年数に比例しない
…… 経験が浅くても評価の高い人もいれば、長年やっていても評価の低い人もいたということです。
■たった15度のおじぎで差が出る！
…… アルバイト5カ月目のスタッフは、レジでひとりひとりのお客様に「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」といいながら、ていねいにあいさつとおじぎをしていたのだといいます。
まだ5カ月目で、自分は未熟な点が多いと自覚していたために、一生懸命だったのだろうと著者は分析しています。
一方、経験の長いスタッフは、お客様と目を合わせることなく、あいさつも頭だけペコリと下げる程度だったのだとか。
■お客様は頭の下げ方にも敏感である
…… だからこそ、たった15度のおじぎの差は、想像以上に大きいということです。
■もう15度だけおじぎを深くすべし
そこで著者は読者に対し、「自分の仕事を振り返ってみて、なんとなくあいさつをしていませんか？」と問いかけています。
いうまでもなく、もし「とりあえずのあいさつ」になっていたり、あるいは頭を下げずに声だけであいさつをしたり、逆に、頭だけをペコリと下げるだけだったりするのであれば、とても損をしているということになります。
だからもう15度だけ、おじぎを深くしてみることが大切だというのです。
なお別の側面から見てみても、あいさつというのは、「自分ではやっているつもり」というケースがよく見られるのだそうです。
たとえばあるレストランで著者が接客教育を行っていたとき、ひとりの若い男性スタッフが、ほとんどおじぎをしていないことに気づいたのだそうです。
ところが、そのことを指摘しても、本人にはまったく自覚がなかったというのです。
そこで仕事の様子をビデオで撮影し、本人に見てもらったところ、自分ではおじぎをしているつもりだった彼は、自分の仕事の様子を見てとても驚いていたとか。……
■おじぎをセルフチェックしてみよう
…… 方法は簡単。
スマートフォンなどで動画を撮ってもらい、それをチェックすれば、普段どのようなおじぎをしているかを客観的に見ることができるわけです。
「たった15度の差」だと思うかもしれませんが、その差が満足度の大きな差として表れてくるもの。……
たかがお辞儀、ではありませんよね。
お客様の所に伺った後、エレベーター前で深々とお辞儀をされた時、とても大切に対応してくださる姿勢が嬉しかった覚えがあります。
やはり、お辞儀ひとつで、人の印象は変わるもの。
私は、クラシックコンサートや観劇が好きですけど、お辞儀はチェックします。
チェックという言い方は失礼ですね。
しっかりと拝見させていただきます。
丁寧なお辞儀をされる方は、私の評価ポイントがあがります。（笑）
で、自分自身はというと。
やっているつもりで、案外やっていない、という例かも？
15度おじぎを深く、を意識的にしようと思います。
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