かつてオリエンタルランドの相談役、堀貞一郎氏があちこちの講演会で語ったという「ディズニーランドのお子様ランチ」の話です。
ディズニーランド内のレストランで、ある若い夫婦が「お子様ランチ」を注文しました。
マニュアルでは、「恐れ入りますが、このメニューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので…」とお断りすることになっています。
しかし、キャスト（ディズニーでは、お客様をゲスト・共演者、従業員をキャスト・出演者と呼びます）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して、こう尋ねました。
「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」
「死んだ子供のために注文したくて」と奥さんが答えました。
なかなか子供が授からなかったご夫婦に、やっと待望の娘さんが産まれましたが、身体が弱く、一歳になる前に神様のもとに召されたそうです。
一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドにいらしたとのこと。
キャストの青年は、「そうですか。では、召し上がって下さい」と言い、「ご家族の皆さま、どうぞこちらの方に」と四人席の家族テーブルに案内しました。
そして、子供用の椅子を一つ用意し、「子供さんは、こちらに」と、まるで亡くなった子供が生きているかのようにふるまったのです。
その後、三人分のお子様ランチを提供し、「ご家族でゆっくりお楽しみください」と声をかけました。
このおもてなしに感動した夫婦からは、後日、感謝の手紙が届いたそうです。
東京ディズニーランドのリピーター率は、97％。
この驚くべき数字は、質の高いサービスを提供している賜物でしょう。
「マニュアルを越えたところに感動がある」と言われます。
キャストがこの感動をもたらすサービスを実践できるのも、マニュアルに縛られず、臨機応変な対応が推奨されていればこそのこと。
「すべてのゲストにハピネスを提供すること」というミッションが、キャストに浸透しているからでもあります。
マニュアルは、基本。
起こり得るすべてのことを網羅していません。
つまり、未完成な状態です。
続きのページは、現場で自ら考え行動して、よかったことを追加していくと、いいですね。
「マニュアルは未完成。続きは自分で。」（るんるん）
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