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医師支援事業部の古根川です。
今日は、5月に行われる病院実習に備え、学校で「医療接遇 快いふれあい」というマナー研修を行ないました。
15秒でする自己紹介法や
第一印象の重要性について
医療接遇における7つの基本姿勢とポイント
医療現場で求められる2つの要素
快いふれあいのための三大ポイント
などを教わりました。
医療接遇における7つの基本姿勢をご紹介します。
1.爽やかな挨拶と、温かい声かけ
2.明るく心和む表情
3.丁寧で機敏な立ち居振る舞い
4.清潔感がある身だしなみ
5.穏やかな声の調子
6.やさしく、わかりやすいことば遣い
7.快いを込めた聞き方
です。
この7つを実際に行なってみたところ、爽やかな挨拶をされた方が、
やはり元気が出るし、気持ちが良いです。
また、穏やかな声の調子で話したりすることで、話を聞いてる方は
安心して落ち着いて聞くことができます。
しかし、普通に何も意識をしないで
話すと、安心して落ち着いて聞くことができませんでした。
また、心を込めた聴き方をすることで
患者さんは、安心して話せます。
なので私たちは、
相手の動作や顔、声の表情や言葉から察する。
相手の価値観や人生観を大切に受け止める。
安心してはなせるように、温かく穏やかな雰囲気を作ることが
重要になってくると思います。
医療現場では矛盾した2つの要素があります。
それは、「温かく やさしく 丁寧に」という対人関係上の要素と
「迅速に 的確に 安全に」という業務上の要素があります。
場の状況に応じてその優先度合いが変わります。
適時、適切な行動や言葉が患者さんの状態にぴったりで、患者さん自身が不快でなければ、その接遇マナーは暖かく優しい行動だと感じられます。
自分がどんなに思いやりに溢れていても、その思いが適時、適切な行動や言葉と結びついていなければ、
思いは患者さんに届きにくいのです。
また、セキュリティの観点から
上記に書いた2つの要素を確実に実行するスキのない姿勢は大きな信頼につながります。
思いやりと敬意を基盤に、
接遇マナーを確実に身につける重要性が上記の2つにあります。
医療現場では、様々な接遇マナーが求められます。
今日のマナー研修を通して、
医療接遇についてこれからも学んでいこうと思います。
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