街中を歩いていたり、郊外にて車を走らせているとき、
急にトイレを借りたくなったらどうしますか？
多くの人は、公園かコンビニを探すのではないでしょうか？
かつてあるコンビニチェーンが、セキュリティとオペレーション上のコスト削減を理由に、
「トイレは貸していません」
と、打ち出しました。
顧客満足ということを全くわかっていない会社だなあと思っていましたら、
案の定、数年後、そのコンビニチェーンブランドは日本から姿を消しました。
コンビニは、トイレもまた顧客接点「コミュニケーションポイント」（CP）と考えて「クレンリネス」のレベルを上げ、店舗数の多さとあいまって、
「トイレを、借りるならまずコンビニ」というイメージを顧客に刷り込みました。
これは、地味ですがすごいことだと思います。
翻ってドラッグストアはどうでしょうか？
急な腹痛に襲われたり、気分がすぐれないとき、
ドラッグストアを思い出すお客は多いでしょう。
当然、店内にはそれらを解決してくれる商品が揃っています。
ですが、そこでトイレが借りられなかったとしたらどうでしょう？
そのお店は、売っている商品とサービス内容が、まったくちぐはぐになります。
バリアフリーのトイレを常設しているドラッグストアは素晴らしいですね。
膝の痛みを和らげるために来店するお客様も多いのですから、トイレはやはりバリアフリータイプも備えるべきでしょう。
商品とサービスレベルの一貫性がない企業はお客に見抜かれます。
そういう時代にきていることを自覚したいものです。
iPhoneからの投稿
急にトイレを借りたくなったらどうしますか？
多くの人は、公園かコンビニを探すのではないでしょうか？
かつてあるコンビニチェーンが、セキュリティとオペレーション上のコスト削減を理由に、
「トイレは貸していません」
と、打ち出しました。
顧客満足ということを全くわかっていない会社だなあと思っていましたら、
案の定、数年後、そのコンビニチェーンブランドは日本から姿を消しました。
コンビニは、トイレもまた顧客接点「コミュニケーションポイント」（CP）と考えて「クレンリネス」のレベルを上げ、店舗数の多さとあいまって、
「トイレを、借りるならまずコンビニ」というイメージを顧客に刷り込みました。
これは、地味ですがすごいことだと思います。
翻ってドラッグストアはどうでしょうか？
急な腹痛に襲われたり、気分がすぐれないとき、
ドラッグストアを思い出すお客は多いでしょう。
当然、店内にはそれらを解決してくれる商品が揃っています。
ですが、そこでトイレが借りられなかったとしたらどうでしょう？
そのお店は、売っている商品とサービス内容が、まったくちぐはぐになります。
バリアフリーのトイレを常設しているドラッグストアは素晴らしいですね。
膝の痛みを和らげるために来店するお客様も多いのですから、トイレはやはりバリアフリータイプも備えるべきでしょう。
商品とサービスレベルの一貫性がない企業はお客に見抜かれます。
そういう時代にきていることを自覚したいものです。
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