近所のマックさんを愛用しています。整体前の待ち時間、読書、原稿執筆に疲れて一服、ブログやFBの更新…。
でも、いつもすごいなと思うのは、例えばコーヒーを入れながら、テーブルを拭きながら、ドライブスルーの応対をしているところ。朝のスタッフさんが少ないときなどはよく見かける光景です。
こちらは、カメラのキタムラの経営する写真館スタジオマリオさん。
ららぽーと豊洲店の藤田店長さんは月刊MD7月号に登場いただいています。この着物は芦田愛菜ちゃんモデルで大人気とか。
こちらも受付、服選び、撮影、写真選択といった一連の流れを、一定の時間に複数のお客様をスムーズにまわすために、インカムによる指示を行っています。
ユニクロの大型店のスタッフさんもそうですね。
ドラッグストアでも、うまく使うとお客様の満足につながるのではないかと思います。
以前、ある店舗で、医薬品の棚を見ていましたら店内放送で、
「医薬品の前にお客様がいらっしゃいますので対応してください」とかかりました。
面白いのは、ちゃんと呼応する人も、店内放送で、
「了解しました！」って言うんですね。
なかなか、親切でいいなあと思ったのですが、まあインカムだとよりスムーズではないかなと思います。
登録販売者が売場でお客様の質問を受けているときも、
調剤室にいる薬剤師さんに、
「ちょっとお待ちください。確認いたします」というよりも、インカムで問い合わせるほうがお待たせしなくていいのではないかと思います。
ようは、顧客満足向上のために、時間と物理的な距離を縮めて対応するツールとして、もっと活用するのもいいのではないかと思います。
また、これはスタッフのマルチファンクション（多能工）化をうながすきっかけにもなります。
たとえば、店長は、お客様を売場に案内する途中で欠品を見つけたり、前出し陳列が行われていなかったり、雨が降ってきたり、おばあさんがキョロキョロしているのを見つけたら、
ご案内しながら他のスタッフに指示することができるわけです。
リピーターが多く、顧客満足の事例企業として有名なあるゴルフ場は、キッチンスタッフがキャディを、キャディがキッチンやホールスタッフを経験するそうです。
これは、ラウンドをまわるペースと料理を出すタイミングについてお互いの領域の特性を理解することで、細かなズレをなくし、お客様の満足につなげることを目的としたからです。
このマルチファンクションを取り入れたのは、アメリカ海兵隊の方式を学んだからだとか。
水陸空の同時侵攻を戦闘教義とする海兵隊は、ICTがいまのように発達していない時期、同時侵攻においていまどの程度作戦が進んでいるかお互いが経験することで、互いの戦いを進めるそうです。
話は飛びましたが、
インカム利用によるスタッフのマルチファンクション化と顧客満足の増大、もっと図られてもいいのではないでしょうか。
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