本日は、品川でサービス産業生産性協議会主催の「業務革新フォーラム」にて勉強させていただきました。
月刊ＭＤでもご寄稿いただく「フランチャイズアドバンテージ」の田嶋先生にお声掛けいただきました。
大変濃密な3時間でした。
とくに感銘を受けたのが、
「カメラのキタムラ」の浜田社長様のお話。
同社が経営するこども写真館「スタジオマリオ」における
顧客満足とオペレーション効率を高めるという二律背反する命題をいかに実現し、
客単価をアップさせていったかというお話でした。
マリオさんは、「写真」というサービスを提供しています。
写真は、「モノ」でありますが、「モノ」の品質向上以上に「写真を楽しむ」「写真をのこす」という「コト」の領域が、
顧客満足につながっています。
先日の「カジタク」さんのブログで
「サービス」をいかに「モノ」化できるかというテーマにフォーカスしたのですが、
通じるものがあります。
たとえば七五三などの人生の節目のイベントではありますが、
写真というものに、3万円－5万円の単価以上の付加価値を伝え、お客様に満足してもらう・・
これは大変なことです。
マリオさんは、若い女性社員が多く、子育ての経験が少ない中で、この単価を理解するには「心の障壁」もあるといいます。
その中で、スタッフ皆が、自分たちの仕事に誇りをもって打ち込み、結果お客様に満足していただく・・
これが、サービスの本質だと思います。
さて、きょうは、先ほどの二律背反を実現するためのＫＰＩ（重点評価指標）をいかに設定するかという事例がテーマでした。
ここでは詳細は書けませんが、
ひとつだけ。
浜田社長の言葉です。
「忙しいからといって人を投入することはまちがい。それよりも訓練された少数精鋭のほうが顧客満足もオペレーション効率もアップできる。だから我々は訓練（人）と設備に投資する」
素晴らしい考えですね。
それでも需要が膨らんでキャパが超えたら、もう一店ちかくに出すそうです。
これはチェーンストアのドミナントづくりのセオリー。
仕組みができているからこそ、実現できます。
それでも季節指数が高まったときは、結婚や出産でリタイヤしたOG会が組織されていて、まさに訓練されたＯＧたちの力を借りるそうです。
すごいですね。
久しぶりにチェーンサービスの「王道」をうかがうことができました。
貴重な機会をいただいた田嶋先生、どうも有難うございました！