ちょっと写真はお見せできませんが、きのうは、帰り道、とある高層階ホテルのダイニングでかるく食事をとりました。忙しい時期が続いていたので、仕事納めの日くらいちょっと贅沢しても・・と思いまして。この時期の夜景はとてもきれいですね。
店を選んでいる時間がなく、土地勘のない場所では有名なホテルが無難だと思って、急きょ電話をいれました。お昼過ぎに電話を入れたときは、さすがに窓側の席はいっぱいでそれでもよければということでしたが、いざ着いてみると、窓際のかなりよい席に案内してもらい至福の時間を過ごすことができました。
わたしはこのホテルの利用が初めてでしたし、またあまりお金を持っているようにも見えないので、さては相手が実は隠れたVIPなのか・・とも思いましたが、そうでもなさそうで、あとでスタッフに聞いてみると、予約の時間に遅れる旨を電話したのがスタッフの方に印象がよかったらしく、配慮してくれたそうです。よって同時に3つくらいの組が案内されたのですが、一番良い席におさまることができました。
むかし、リッツカールトンの取材をしたときに、スタッフの自己裁量で、ホテル側負担になっても生涯顧客価値（ライフタイムバリュー）が高まるサービスをおこなうというものがありましたが、そんな大げさなものではなくても、こういう心遣いがわかるとまた利用したくなりますよね。
CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）は小売では英国テスコがとても有名です。たとえば「オーガニック系好き」のように顧客属性を6つくらいにわけて、ターゲット顧客が商品を買ったあとの満足度をトレースして、次の商品開発につなげます。この会社はもともと出版社が発祥で、顧客属性に合わせたマガジンのクーポンの発行、さらに読者、会員同士のコミュニケーションを高めるサブクラブも組織しています。
米国ターゲットがクレジットカード会社と組んだサービスもけっこうおもしろいですね。これはそのカードをつかって年間ターゲットで買う購買金額の1％にターゲットがプラスオンして、自分の母校や、子供の学校に寄付できるというもの。しかも毎年その学校からお礼の手紙が届くそうです。日本でも地域のスポーツ少年団やサークル活動にカードポイントを還元する仕組みを導入する企業が少しずつですが、出てきました。
自分の買物が得になるということも大切ですが、地域や学校に普段できない貢献が「買物」でできるというのは、ユニークなサービスです。
そういえばエコポイントも地域振興が目的だったそうですけど、あれだけ駆け込みがあったわけですから、今後うまく地元商店などで還元されてほしいものですね。でも一過性では意味がないかなあと思います。