みなさん、こんにちは。今日は、行動観察について書かれた本を紹介します。
1．内容
この本は行動観察について扱っており、「ガイアの夜明け」などでも紹介されたほどの有名な本です。では、そもそも行動観察とは何でしょうか。行動観察と聴くと、こどもの教育や生物の研究の手法かと思われるかもしれません。しかし、この本での行動観察とは、 観察者がさまざまな現場に入って人の行動を観察して分析し、問題解決の方法を提案する という手法です。この本の著者である松波さんは、イベント会場や銭湯など色々な場所に訪れ、顧客を観察し、そこに存在している問題点を解決しています。行動観察は今、とても注目されている手法です。その理由として、アンケートだけでは分からない顧客の潜在ニーズをキャッチし、経験を科学することができるからです。この本では、松波さんが色々な場所に訪れて問題解決をした事例が多く載っているので、これを読むと、行動観察に興味を持つだけでなく、ビジネスをする上で役に立つ秘訣を知ることができます。
2．感想
この行動観察の本は、ゼミの課題で一番面白かったと感じた本でした。なぜなら私は、人間観察が好きだからです(笑) 一人でレストランに行ったときや、電車に乗って暇な時など日頃から「この人はどんなことを考えているのかな。」と見たりしています。この本には色々な事例がありましたが、中でも一番気づきがあったのが、銭湯の事例の「リピーターを増やすために必要なこと」という部分です。その必要なこととは、お客様が色々なサービスを受けて帰られる 最後の瞬間に笑顔になってもらう ということです。
私は、あるレストランに行ったときに、とてもおいしい料理を出してもらって満足していたのに、レジの店員さんの接客が荒々しく、最後はあまり気持ちいいままではいられなかったという経験があります。私は、地元の駅前のコンビニでバイトをしていますが、レジを担当することが最も多いので気を付けないといけないと感じました。店内で並べられた商品に期待して買ってもらったのに、レジで接客が悪いとその商品に対しても悪い印象を与えてしまうからです。お客様が笑顔で帰られるように、丁寧な接客を心がけようと思いました。