（「ひょっとして、僕のが頭いいんじゃないかなあ」とビーグル犬まろさんオス９歳）
父の遺産の中に株券があったので、父の口座があったSXXXN興証券と言う対面取引の証券会社のF支店に口座開設をしに行ってきました。私の分と母の分。
それまでに、何度もやりとりをして、必要書類等も用意して準備万端、これでOKのはず、ということで喜び勇んで行ってきました。
約束の時間を少し過ぎた頃に案内され、若い人と年配の人二人が出てきたのですが、最初に言われたことは「今日、お母様はいらっしゃらないのですか？いらっしゃらないならできません」。
いやいや、それなら何度かやり取りしているなかで言ってくれと言う話で。今さら私が来て、「できません」はないでしょう。「書類が揃っていても本人が来ないと手続きできません」などとはコンタクトしてきた若い方の方は一言も言っていなかったわけです。書類の確認は何度かしたくせに。それならWebで手続きをするからわざわざ来る必要がなかったわけです。N興証券の方がコンタクトしてきたので、Webでの手続きについては調べていませんでしたが、それなら家で手続きをやるしかないのです。
それで訊きました。
「ここに必要な書類はあります。家でWebで口座開設するのは本人がしなくてもその書類の写真をアップロードすれば良いのですよね？
N興証券の担当者（「上級相続診断士」という年配の方）の答えは、
「はい、そうです。」
そこで疑問が湧き上がります。
「それでは、家に帰って母の代わりに手続するのはOKで、身分証明も確かな私が母の代わりに手続するのはダメだというのはどういう理由なのでしょうか？」
もうそれだけで担当者二人は答えられなくなりました。年長の人すら分からない。なんのためにいるのだろう、肩書ばかり「上級相続診断士」とご立派で...
「他の人に確認してきます」と言って席を外しました。
若い方の方に
「手続き自体はWebで今、確認できますよね？」
と訊いたら、「不確かなことを言えないので...」と調べもしません。若い人も怖くて自分の発言に責任が取れないらしいのです。
それから待つこと10数分以上、ようやく年配の人が戻ってきました。
「Webで手続きする場合は書留で書類を送るので、それで本人確認ができる」
「本人がそこに居住していない場合があるので、そうした不正を防ぐことになります」というようなことを言います。
そこで、私はまた疑問に思いますので言いました。
「今ここに、母の住民票（住所氏名もマイナンバーも記載）、母の後期高齢者健康保険証（住所氏名記載）、母の介護保険被保険者証（住所氏名記載）があります。そこでご覧のように、書留も確実にそこの住所に送られます。おそらく、その書留を受け取るのは母と同居している私です。そもそも、書留を受け取るのは本人でなくても可能ですので。つまり、現実に私が今対面して身分も確かで代理で手続きをするのはダメな理由が分かりませんが」
それでも
「規定がそうなっているので」
と言い訳するばかりで、頭も禿げかかっているような結構な年齢でいながら、今までずっと上から言われてきたことだけを何の疑問も持たずに従ってきただけのダメな人なんだろうな、この人達は信用できないなという気持ちが猛烈に沸き起こってきました。
しかも、Webで手続きをする場合にはもう一つの書類が必要だと言い出します。なにか分からないけれども、もう一つ必要だ、それを「確認してきます」と言ってまた席を外し、しばらく待たせます。十数分以上、何を確認してきたやら...
結局、「もう一つの書類が必要であるということはないです。先ほどの書類で大丈夫です」と言います。つまり、間違ったことを教え込もうとしていたのでした。なんで自分の会社のプロセスにそんなに無知なんだろうと呆れました。
その間、私は何度も「その書類の写真をアップロードするのですよね？それでOKなのですよね？」と確認しました。
それについては、「はい、そうなのですが」と言って、何も「そうではないです」と言いません。
N興証券の担当者達のスキルの低さ、自分の会社のプロセスに対しての知識の薄さに辟易としたので最終的にはどこか他の証券会社に移すにしてもとりあえずはN興証券に口座を作る必要がある、ということで、家でWebで口座開設をしようと、何も成果を得られないままにN興証券を去りました。
そこで驚愕の事実が。
私は自分の65歳という年齢もN興証券の二人の担当者との話の中でお伝えしていたにもかかわらず、家でWebでの手続きをしようとしたら、Webでの口座開設は94歳の母にはそもそもできない、とのことでした。Webでの口座開設は79歳までなのだそうです。しかも、私が揃えた書類はWebでアップロードするプロセスで使える書類ではなく、郵送のみで使う書類だったのです。マイナンバーカード関係の書類を紛失している母にはそもそもが書類を郵送するプロセスしかなかったのです。
であれば、何度も「家でWebで手続きします」と言っていた私の言葉に対して、「いえ、Webでの手続きは80歳未満でないと無理なのです」と最初に言ってくれるべきだったのです。つまり、N興証券の担当者たちは揃いも揃ってWebでの手続きについては年齢制限があるということ、どんな書類があればアップロードできて手続きが進むのかという最重要事項を知らなかったのですね。私は65歳と言ったのだから、母が14歳の時の子供だとでも思ったのでしょうか。必要書類もまともに知らず、業務に対して不真面目すぎます。
どこまで自分の会社の大切な口座開設の手続きについて無知なんだろうとあきれました。ネット証券との比較で「ネットでない証券会社の良いところは、担当者が的確なアドバイスをできることで」みたいなことを言うのですが、こんな「口座開設」というもっとも簡単なプロセスですら的確な判断ができない人たちは到底、的確なアドバイスなどできず信用できないなと思いました。私から見て、このN興証券の担当者達は自分の業務に対して余りにも不真面目で、よくもまあこういう人たちがまあまあ良い給料を貰っているもんだと呆れもしました。
しかもこの私の訪問の直ぐ後、若い方の担当者が私と同じ相続する立場の一人である姉に電話をかけてきたのですが、姉が何を訊いても明確に答えなかったようなので（たとえば「弟が口座を作りに行きましたか」と言う質問にも「個人情報だから教えられない」とか言って答えなかったそうなので、姉も随分と「信用できない人、会社」と不信感を持ったようです。ダメ社員は会社に害を与えます。
世の中、人手不足だ、リスキリングだというのも結構なのですが、まずは自分の会社の対顧客のプロセスも自信をもって説明できない社員たちは会社のためにも社会のためにも有害なのではないだろうかと思います。そんな人たちは知的能力が低いから到底リスキリングは無理。そんな知識もスキルも低い人たちを食わせるために高い手数料をとる対面取引の証券会社は本当に必要なのだろうか？
世の中、「カスハラはいけない」というのは分かるけれども、そもそも自分の業務もまともにできない、能力がない社員たちがダメだからカスハラを誘発する面も大きいのではないかなと思います。あ、私は「それはなぜですか？」と疑問を質問しただけで「カスハラ」してませんので。しかも、家に帰って自分で確認するまで担当者達から間違ったことを教えられていた(「Webで手続きできます」との間違い)被害者です。