みなさん、こんにちは！
今日は、「満足」をキーワードにして書いてみます。
お客さまは、
商品やサービスを購入する…
とき、
満足…
を求めています。
それも、
低い満足…
ではなく、
できるだけ高い満足…
を求めているのです。
これは、みなさんもご存じのことと思います。
では、上記の点を踏まえた上で
売り手の立場…
で、次の質問に答えてみてください。
売り手は、
お客さまに満足を与えること…
が出来ているのでしょうか…？
みなさんは、どう思いますか…？
満足を与えられている…
と答えた人もいれば、
満足を与えられていない…
と答えた人もいたのではないでしょうか…？
では、視点を180度変えて、
お客さまの立場…
で、次の質問に答えてみてください。
みなさんが日頃利用している会社やお店…
に、
不満…
はないでしょうか…？
さて、みなさんは、どんな答えをしたでしょうか…？
資料では、この質問の答えについて、
興味深い傾向…
が表れていたのです。
その傾向とは、
お客さまの立場…
で答えたとき、
多くの人が、満足してない…
と答える傾向が見て取れたのです。
みなさんは、この傾向を見て何を感じたでしょうか…？
実は、ここが重要なんです。
売り手の多くは、
自分たちは一生懸命努力して、あれこれ工夫している…
のだから、
自分たちのやり方に、お客さまは満足してくれているはず…
と考える傾向があります。
たしかに、
売り手が努力した結果…
を、
お客さまも理解してくれている…
のも、事実です。
努力している会社には、それなりの高い評価をしているのですから…
しかし、
お客さまの多くは、それでも満足はできていない…
というのが、現実なんです。
ようするに、
お客さまの求める満足…
は、
売り手の想像以上にハードルが高い…
ということなんです。
ポイントは、ここなんです。
つまり、
お客さまに、満足してもらいたい…
と思うなら、
自分たちの基準でハードルの高さを決める…
のではなく、
お客さまが何を求めているのか…？
を、
基準…
にして、
満足というハードルの高さを決める…
ことが必要だということです。
売り手の考える満足ではなく、お客さまが求める満足に、ハードルの高さを合わせる…
お客さまは、売り手の努力は正当に評価しても、お客さまとしてのほんとうの満足はできていないので、みなさんも、ぜひ参考にしてみてください。
ちなみに、今日の記事に関連して、「心理学」「哲学」「マーケティング」「行動経済学」「社会学」「経済学」「経営学」「マネジメント」などの概要を押さえておくと役に立つと思いますので、ぜひ調べてみてください。
■「みなさんへの質問」
みなさんの会社やお店では、お客さまは満足していると考えていませんか…？
お客さまの立場で考えると、またまだ満足できていないのではありませんか…？
売り手の基準で満足を考えるのではなく、お客さまの基準に合わせて満足のハードルを高くすることが必要なのではないでしょうか…？
みなさんの貴重なご意見を、コメントとして残してください。