メールのエチケット「全員返信編」

ビジネスで必須のメールというツール。


今ではなくてはならないものになりました。


そして、その使い方でビジネスを左右することもあり、
そのメールスキルというのは、


ビジネスマンが身に付けなければいけないスキルであり、
実はおろそかにされているポイントでもあります。


本日は、そんなメールの返信に関しての記事。


ぜひぜひ研修担当の方や、企業研修に携わるかたはご参考ください。

メールはコミュニケーションを便利にするツールのはずなのに、なぜかメールを使ってコミュニケーションがややこしくなることもしばしば...。返信する時に大事な人を宛先やCCに入れ忘れたりすると、トラブルの元になります。そのようなことを避けるために「全員返信」という便利な機能がありますが、これも乱用するとトラブルの元になるので、使い方が難しい機能です。

そこで今回は、「いつ使うべきか」「誰かが使い忘れるとどうなるか」「誰かがうっかり使うとどうなるか」の3つのシナリオを通して、メールの「全員返信」の適切な使い方やマナーについて考えていきましょう。

■全員返信はいつ使うべきか？

全員に返信すべき時さえ分かれば話は簡単です。自分宛のメールのCCに誰かの名前がある場合は、全員返信した方がいいでしょう。全員返信にしておけば、ほぼ間違いありません。送信者が、他の人をわざわざCCに入れてメールを送るということは、このメールの一連のやりとりをその人に知っておいてほしい、もしくはメールに対してあなたが何と返信するのかを正確に知っておいてほしい、という意思表示のようなものです。


■全員返信しない方がいいのはどんな時か？

ルールには例外が付きものです。以下に、全員返信にしない方がいい場合の例をあげましょう。

返信の内容が全員には関係のない、本筋とは離れたような内容の場合。
メールのやりとりが、CCに入っている何人かには関係のない話に変わってきた場合。
ちょっとした冗談を言いたい時。CCに入っている人のネタの場合は特に。

大体こういったところでしょう。やりとりしているメールのCCに誰かが入っていたら、よっぽどの理由がない限りはその人を外さない方がいいです。例えばGmailを使っているなら、Gmail Labsに行き（Gmailの右上にある設定アイコンをクリックして、ドロップダウンメニューの「Labs」を選択）、「常に全員返信」を有効にすれば、メールの返信は常に全員に行われるので、全員返信を忘れそうな人はこれを使うといいでしょう。


見た目でもわかるようなリマインダーがほしい人は、Chromeの拡張機能「Shame Insurance」をどうぞ（上の画像参照）。


■誰かが全員返信を忘れた時はどうするべきか？

わざわざCCに他の人を入れてメールしたのに、返信されたメールの宛先にはあなただけ...。うっかり忘れてしまったにしても、何も考えずにただ返信したにしても、ともかく何とも言えない切ない状況です。これが初めての場合であれば、そのメールの返信時に、さりげなくCCにその人を戻しておけばいいでしょう。メールに過去の引用が付いていれば、遡って読むこともできるので、そこまで大きな問題にはなりません。

二度と同じような問題が起きてほしくない場合は、メールの本文にCCに他の人が入っていることが分かるように書いておきましょう。メールを受け取った人が、他の人もCCに入っているのだということに気付いてくれれば、全員返信してもらえる確率は高くなります（希望も込めて）。

しかし、メールのやりとりに慣れていない人や、常にCCの欄を確認する習慣がない人もいます。何度こちらがCCに追加して返信しても、全員返信しない常習者が相手の場合は「○○○さんにもこのメールのやりとりを読んでおいてもらえば現状も把握してもらえるし、後でかやの外にならずに済みますね」というようなことをメールに書いて、CCの存在と使い方を知らせましょう。多少直接的ではありますが、そこまで気分を害するようなことではないと思います。

しかし、そこまでしても、かたくなに全員返信しない人がいた場合はどうすればいいのでしょうか？

どこまでその問題について追求したいかにもよりますが、地球は自分中心に回っていると思っている人もいますから、自分が常にCCに人を戻して返信するというやり方を続けるしかない場合もあります。できれば、そういう人とは関わらないようにするか、そのようなメールを送らないようにするといいです。しかし、仕事などのやむを得ない場合もあります。極端に忘れっぽいか、本当に自己中心的な人なのかはわかりませんが、メールに関してはそういう人だと思ってあきらめるしかありません...。


■誰かがうっかり全員返信してしまった時はどうするべきか？

一人だけに送りたいメールをうっかり全員返信してしまった恥ずかしい思い出は、誰にも一度や二度はあるのではないでしょうか。Gmailでは送信後すぐに気付けば送信を取り消せますが、送信が完了してしまった後ではどうしようもありません。とにかくスルーするのが一番です。本当にメールを送りたかった相手には、後で「うっかり全員に返信しちゃいました...」と謝っておいた方がいいと思います。

また、送った相手が悪かった場合は、さらにそのメールを全員返信で返してきたりして、火に油を注ぐようなことにもなりかねませんので、そのメールには返信しないよう、釘を刺しておいた方がいいかもしれません。直接その相手だけに伝えて、後はなかったこととして過ごしましょう。


メールに限らず、マナーやエチケットというのは、習慣や主観に左右されやすいものです。今は良しとされていることでも、20年後にはマナー違反になっている可能性もありますし、10年後には違う新たな常識が現れるかもしれません。「これが常識でしょ？」と訳知り顔にならず、こういったことは誰もが気持ちよく過ごせるようにするための任意のルールに過ぎない、ということを忘れないでください。

自分や周りの人はこうしているけど、他の会社の人はどうしてるのかな...と気になることもありますよね。気になる全員返信の使い方やマナー、エチケットなどがあれば、ぜひコメント欄にお願いします。



[参照：一度は確認しておきたい！ メールの「全員返信」を使う時のエチケット ◆lifehackr◆]

苦手なビジネスマナーランキング

本日は、ビジネスマナーに関しての記事。


ビジネスにおける円滑由的な役割もあるビジネスマナー。

その重要性は教育に携わる方々はご存じのはず。


本日はそのビジネスマナーの苦手順ランキングを
ご紹介。女性版となっていますが、

参考になると思います。


ぜひぜひご参考ください。

拝啓……その次には何を書けば良いんだっけ？

ビジネスマナーは、ビジネスにおけるコミュニケーションの潤滑油とも言われています。新人社員や若手社員のうちは、接する人の多くが目上の人ですから、特に気を付けたいものですよね。でも、いまいち自信がなくって……という人も多いのではないでしょうか？　そこで今回は20代女性561名にいまだに身に付いているかどうか自信がないビジネスマナーについて聞きました。


Q.いまだに身に付いているかどうか自信がないビジネスマナーを教えてください(複数回答)
1位　ビジネス文章の書き方　38.9％
2位　敬語の使い方　38.0％
3位　酒席でのマナー　33.7％
4位　時候のあいさつ　33.3％
5位　お茶の出し方など来客応対　33.0％


■ビジネス文章の書き方……
・「拝啓とか敬具とか言い回しが分からない」(23歳/学校・教育関連)
・「ビジネス文章の冒頭のあいさつなど、まだ分かりません」(24歳/建設・土木/技術職)
・「仕事で使う機会が少ないから、身に付いていないと思う」(23歳/自動車関連/事務系専門職)
・「上手な人のを見ると自信がなくなる」(26歳/アパレル・繊維/事務系専門職)
・「公文書の書き方がいまいち理解できていない」(25歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)


■敬語の使い方……
・「メールや話し言葉で、相手によって丁寧さのレベルの調整が難しい。丁寧にしすぎて、逆効果（距離を置いていると思われる）の場合もあると思うので」(29歳/情報・IT/技術職)
・「敬語がうまく使えない。中途半端にため口まじりの丁寧語になるので、困る」(27歳/学校・教育関連/事務系専門職)
・「電話口で慌てると敬語が乱れる気がする」(23歳/学校・教育関連/事務系専門職)


■酒席でのマナー……
・「自分がお酒を飲まないので、お酒をつぐタイミングなどがいまだに分からないい」(27歳/商社・卸/秘書・アシスタント職)
・「お酒を飲むと、ついつい上司のグラスが空になっているかのチェックを怠ってしまう」(25歳/医療・福祉/秘書・アシスタント)
・「先輩がやっている通りにやっているので、それが正解だと思ってしまっているので」(23歳/金融・証券/専門職)


■時候のあいさつ……
・「いつもネットで確認してから書いています」(29歳/学校・教育関連/事務系専門職)
・「正式な文書を書くときは、よく迷う」(27歳/食品・飲料/事務系専門職)
・「めったに使用しないからです。季節の節目の時期が特に自信がないです」(27歳/金属・鉄鋼/技術職)


■お茶の出し方など来客応対……
・「今まであまりそのような機会がないままだったが、転職したらお茶を出す機会が増えた。お茶を運ぶお盆は机に置く場所がない場合は、持ったまま片手でお茶を置いていいものか自信がない」(27歳/商社・卸/営業職)
・「座る位置によって、お茶を出す場所が変わったりするのに、臨機応変にできない」(27歳/学校・教育関連)
・「お茶をどっち側においていいのか、偉い人が並んでいたらどっちからまわりこめばいいのか、悩む」(24歳/自動車関連/事務系専門職)


総評
1位は「ビジネス文章の書き方」でした。ビジネス文章では前文、主文、末文に簡潔にまとめることが求められますが、前文のところで迷ってしまう女性が多いようです。


前文には、主に時候のあいさつ、安否のあいさつ（例えば取引先相手なら…『いよいよご発展のこととお喜び申し上げます』）、感謝のあいさつ（『毎々格別のご厚情をいただき誠にありがとうございます』）が入ります。


こうした前文を入れることにより、全体が丁寧なイメージになり、文章の格も高めることができますので、ひとつ自分なりのフォーマットをつくり、TPOによって変更を加えるのが良いかもしれませんね。


5位「お茶の出し方など来客応対」は、女性のみランクイン。お茶を出す場所が分からないという意見が多く寄せられました。相手の右後方に回り、右側から両手で茶たくを持って出すのが良いようです。


「ほとんど全部自信がない。研修したばかりの新入社員に確認してしまう」なんて人も。ビジネスマナーに自信を持つには、まずは基本マニュアルをしっかり押さえることです。そして、失敗してしまったとき、「もっと～すれば良かったんだ」と改善点を明らかにすれば、次はきっと良い対応ができるはずです！（文・ペンダコ）


調査時期：2011年5月25日～6月1日
調査対象：COBS ONLINE会員
調査数：女性561名
調査方法：インターネットログイン式アンケート


[参照：【女性編】いまだに身に付いているかどうか自信がないビジネスマナーランキング ◆biglobe◆]

「叱る」ということについて

本日は、社員教育における「叱る」

といことについての記事。


ビジネスにおいて、相手に対して、ときにキツイこと
を言わなければいけないことがあります。


・相手がミスをしたとき
・仕事が怠慢なとき
・勘違いをしているとき

などなど、その理由は様々かと思います。


本日はその「叱る」について、参考になる記事を
見つけました。

私もこれを参考にして、日々の対人業務に役立てたいと思います。


ぜひぜひ、社員研修や企業研修担当者のかたもご参考ください。

不良品を生産した家電メーカーに礼状を出す
　我が社のダスキン事業部は、前年比で実に400万円の売上の伸びを記録しました。というと「たった400万円？」といぶかる声もあるでしょうね。しかしダスキンの商品は安いものなら数百円と、典型的な「薄利多売」のビジネスモデル。その数百円程度の商品ですら買い控えの傾向が強まっている昨今の市場環境の中にあって、400万円も売上が伸ばせたのは率直に素晴らしいことです。ひとえに現場のスタッフの努力の賜物です。

　さて、そのダスキン事業部が扱っている種々の商品・サービスのうち、単価が比較的高いものに空気清浄機があります。花粉症のお客様や、小さなお子さんがいらっしゃるご家庭などを中心に好評を博していましたが、先般この空気清浄機の初期ロットに製造工程上の不良があることが発覚しました。

　当然、お客様からは「買ったばかりなのに、どういうことだ」とクレームが来ます。しかし、さすがに精密機械の故障については我が社では対応のしようがないので、ダスキン本社と、OEM生産を引き受けた某大手家電メーカーに修理をお願いすることにしました。連絡を受けた両社の担当者はおっとり刀で我が社に駆けつけ、ひたすら恐縮しながら修理対応をしてくれました。幸いなことに初動が早かったため、クレームはそれ以上拡散することはありませんでした。

　事態が一通り収束するのを見計らって、私はダスキン本社とOEMメーカーの担当者に手紙を書きました。「お忙しいところ、迅速な修理対応をして頂いてありがとうございました」と。そう、叱責や苦情ではなく感謝の手紙です。意外に思われますか？　「武蔵野には責任はないのに、お客様には叱られたんだろう？　ならばその原因をつくったダスキン本社やメーカーの担当者に対して怒ったっていいじゃないか」と。

　しかし、この手のトラブルでは先方の担当者を責めるべきではないのです。

責任者を痛罵したところでクレームは解決しない
　今回のクレームを処理するにあたり、なにが重要か。ダスキン本社やOEMメーカーを叱ることでは断じてありません。一刻も早くお客様の元に出向いて空気清浄機を回収し、なるべく迅速に修理してお返しすることです。そしてその点において、ダスキン本社もOEMメーカーも文句のつけようのない対応をしてくれた。

　だとしたらそれは素直に「ありがとう」ではありませんか。メーカーだって意図的に不良品を作ったわけではないし、ダスキンとて不良品と承知した上で卸してきたわけでもないのです。もしここで先方の担当者を怒鳴りつけてごらんなさい。相手だって人間です。不良品を製造した（あるいは卸した）自分が悪いと頭では理解はしていても、やはりムッとはするはずです。修理対応だって後手に回るかもしれません。

　そうなれば我が社はお客様から「不良品を売りつけておいて修理まで遅いとは、いったいどういうつもりだ」と、さらにお小言を頂戴することになる。担当者を痛罵したところでなんの得もないのです。怒りに我を忘れて目的（この場合は不良品を一刻も早く修理すること）まで見失うのは愚かです。

　大切なのは「発生した事柄」と「発生させた人」とを分けて考えることです。そして叱るべきは「発生した事柄」であって、「人」ではない。このあたりの機微がわからない経営者や管理職は、つい「お前のマネジメント能力はどうなっているんだ！」などと、「人」を叱ってしまう。人を叱るとは端的に人格攻撃であり、人格攻撃には叱る側の主観が大きく入り込みます。それでは組織の雰囲気は悪くなる一方です。

　私は還暦をいくつか過ぎた現在でもあまり丸くならず、毎日元気に（？）社員を叱り飛ばしております。それでも社内が暗くならないのは、「社員本人」ではなく「社員がしでかした事柄」を叱ることを徹底しているからです。「事柄」は客観的な事実ですから、主観が入る余地がきわめて少ない。だからこそ叱られた側も「恣意的に叱られているわけではない」「人格まで否定されているわけではない」と納得できるのです。

生き馬の目を抜くビジネスの世界でも「情は人のためならず」
　この話には、ちょっとした後日譚があります。

　クレーム騒動からしばらく経って、我が社ではこの空気清浄機の販促キャンペーンを行なうことになり、そのために揃いのTシャツを作ろうと話がまとまりました。シャツには当然「ダスキンの高品質な空気清浄機」といった惹句（じゃっく）が入るのですが、我が社のある営業担当者が「OEM元の家電メーカーのロゴも入れてみたらどうだろうか」と提案してきたのです。

　彼がそういうアイデアを出してきたのには理由があります。その家電メーカーの製造する空気清浄機は独自技術を採用した高品質なもので、確固とした知名度とブランド力を持っている。だからTシャツに同社のロゴを入れれば、それだけお客様にも強くアピールできるだろうというわけです。

　もっとも日本の商習慣では、OEM元のメーカーを明らかにすることはあまり一般的ではありません。そこで私はダスキン本社を通じて、メーカーにロゴ使用の許可を打診しました。結果は「あっさりOK」でした。これは異例のことだとダスキン本社も驚くくらいの対応でした。

　どうしてその家電メーカーがロゴ使用を許可してくれたのは定かではありませんが、推測するに先のクレーム対応に関して私が礼状を書き送ったこともプラスに働いているのではないかと思います。少なくともあのとき、私がメーカー担当者を怒鳴り飛ばしていたら決して許可は貰えなかったでしょう。

　ともあれ、メーカーの許可が出たことで晴れてTシャツにロゴを入れることができるようになりました。それはもちろんお客様のおぼえもめでたく、キャンペーンはまずまずの成功を得ました。

「情は人のためならず」。ビジネスの世界はまさに生き馬の目を抜きあうような攻防の連続ですが、それでも「情」で動いている部分も決して少なくはないのです。


[参照：「人」を叱ってはいけない。叱るべきは「社員がしでかした事柄」だ ◆nikkeiBPnet◆]