最後の切り札を残しておく。

ある商品の購入を決意してレジへ向かう。

けど、突如、思い直して購入をヤメてしまうケースがある。

僕は気まぐれなのでよくあります

ふとしたことで、突然、気を変えてしまう。

優柔不断なお客に多い事例。

「購入を決意した後でも、まだお客は悩んでいるものと知れ。」

ある有名コンサルタントの言葉。

だから、購入を決意した顧客に、

最後の切り札を意図的に用意しておくと強い。

たとえば、購入を決意したお客がカート画面に進んだ後、

以下のような案内が出たらどうであろうか？

「おめでとうございます。先着１００名様に限り、図書券１０００円分をプレゼントしておりました。」

「商品と一緒に発送させて頂きます。」

特典は送料無料、クーポン、景品、販売している商品に関連するものであれば更に良いでしょう。

一度、購入を決意した御客さまに、更に最後の切り札を提示する。

この手法により、購入を決めたお客の心を、更に後悔のないように固めることができる。

そして、特別感を与えることにより購入満足度も上昇する。

もらえないと思ったものがもらえる。

人の心理はこのような小さなサプライズに、とても効果が高い良い反応を示す傾向にある。

これは、どんなサービスや商品にも使える手法であろう。

特にキャンセル率が高い、高額商品には威力を発揮するだろう。

粗利額が多いので、予算を特典に捻出できるからだ。

ドリルを売るな穴を売れ。

あるホームセンターで、

安価なドリルを探しているお客さんがいました。

そして、Ａという店員さんに尋ねました。

お客

「素人でも使える安価なドリルを探しているのだが、何を買ったら良いかわからないんですが・・」

店員Ａはドリルコーナーに案内して、商品について、お客さんにあれこれ説明を始めました。

しかし、どんな製品を紹介しても、お客さんは納得をしていません。

決断できない顧客にばかり時間をかけていられない、

店員Ａはこう言いその場を離れました。

「どうぞ、ごゆっくり検討して下さい。」

お客さんは結局、ドリルコーナーでウロウロ時間をかけて、しばらく悩んでおりました。

その後、別の店員Ｂが、そのお客さまに尋ねました。

店員Ｂ

「何かお悩みでしょうか？」

お客

「ドリルを買おうと思っているのだが、何にしようか悩んでいます」

店員Ｂ

「ドリルをどのようなことにお使いでしょうか？」

お客

「明日の日曜日に棚を作るのに、必要なんだ。

素人でもカンタンに使えて、できるだけ安い、ドリルを探しているのだが・・・」

店員Ｂ

「日曜大工はよくやられるのですか？」

お客

「いや！滅多にやらないのだが、たまたま棚を作らなければならないことになって・・」

店員Ｂ

「では、今日は買うのではなくレンタルをなさってみてはいかがですか？」

お客

「え！レンタルなんてあるの？？」

店員Ｂ

「はい！ございます。一日２０００円以内で借りられますよ。」

「何度も使う可能性があるのであれば、購入したほうが良いですが、

滅多に使用しないのであれば、レンタルのほうがオススメです」

それから１０分後、ドリルをレンタルすることに決定。

そして、ドリルを購入しようと思っていたお客は、

予算が大幅に減ったのを理由に、

そのホームセンターであれこれ、

ついで買いをして満足して帰りました。

そして、ドリルを返す時にまた来店するので、

購入機会は増えることになるでしょう。

店員Ａと店員Ｂには、決定的な違いがあります。

お客の本当のニーズを探る質問です。

お客の本当にニーズは、

・日曜大工に使う一日だけのドリルが欲しかったということ

レンタルサービスを知らないお客は、そのニーズを満たすことができない為に、

悩んで、なかなか決断できなかったのです。

顧客は必ずしも、ニーズに気が付いているとは限りません。

本当に必要なニーズを探すためには、

店員Ｂのように、的確な質問によって引き出すことができるいい例です。

マーケティングの世界で有名な言葉があります。

「ドリルを売るな、穴を売れ」

ドリルではなく、解決策を販売した店員Ｂは優れた接客だということになります。

粗利を増やす知恵 購買頻度を高める。

粗利を増やす知恵。

昨日は商品価値を高める方法を考察してみた。

そして、粗利を増やすもう一つの重要な側面。

購買頻度を増やすには？

*新規の商品やサービスを扱う場合、必ず広がりが出る商品を扱わなければならない。

■月額会員制、定期宅配制のサービスを導入

教育関連、食品、美容、リピート制のある商品やサービスを導入する、

■紹介プログラムを用意

顧客が口コミで広めると、広めた顧客、紹介された顧客にも還元できるシステムを用意。

参考例）スポーツジム

新規顧客の獲得コストも抑えることができる。

■購入した御客さまに定期的にアプローチする。

感情がこもった挨拶状に、さりげなく関連商品の紹介を定期的に行い顧客流出を防ぐ。

■スタンプカードの導入

購入後、顧客の感情が高まっているうちに、期限付きのクーポン券を発行して次の購入を促す。

目的は顧客の常連化。

■回数券の発行

常連客にはお得な回数券を発行販売する。

商品を売らなくても、権利を先に販売しているので現金の流動性が高まる。

■アップセル

関連アイテムやサービスのついで買いを促す。

データーによると約１割～２割は購入する。

■顧客の感情面に訴えかける、アナログな人的配慮

顧客を心から大切に扱う姿勢を徹底。

目標は顧客と友達になること。

以上。アイデアがあると、順次書き込むこととする。