インバウンドだとかなんとか言って、そのときに「おもてなしの精神」などというのだが、その本質を多くの人が勘違いしているのではないか？
おもてなしの本質は「先回り」だ。
客に不満を抱かせ、好き勝手を言わせたりした場合、トラブルが生じたりしてなにかと面倒くさい。
だったら先回りで、至れり尽くせりの接客をマニュアル化して実行しておくほうが、こちらとしても楽に仕事を進められる。
そのために、客優先のおもてなしをするのだ。
つまり、おもてなしとは、あくまでも自分たちの仕事を円滑に進めるためのもの。
三波春夫の「お客様は神様です」も、気持ちよくお金を払ってもらうための方便でしかない。
そういったところに意識の向かない文化の国も多々あるのだから、それらに比べれば日本のほうがはるかに顧客を大事にする立場であることはたしかだが、客のためだけにやっていることではない。
それが昨今は「顧客満足度」のほうばかりを優先するような論調が目立つ。
いやいやいや。
主客が逆だ。
あくまでも優先されるべきは、その仕事に従事する労働者の生活や労働環境であって、それをうまくやっていくためのおもてなしなのだ。
そりゃあ経営者とすれば、それで売り上げが増えるのであれば、あるいは企業イメージが上がるのであれば「どんどん顧客優先のおもてなしをやれ」というだろう。
過剰なおもてなしを実現するために従業員の負担を増加させ、いくら疲弊させたところで経営者にその痛みは届かない。
株主なる利益を求めるだけの存在が害悪なんだろうなあ。
日本人労働者の生活や尊厳のことなど、奴らには関係ないのだもの。
そんな環境の下で働かされる日本人は実質的には奴隷と大差ない。
とあるショップのバックヤードに入ったとき「世界一お客様から愛される店を」なんて標語のポスターが張り出されていて、そこにいろいろと細かな接客マニュアルが記されているのを見て吐き気がした。
世界一の店をつくりたいなら、そのためにやるべきことは極めてシンプルだ。
世界一の賃金を用意して、それにふさわしい人材を集めればいい。
それもできないくせに、なにが世界一だ。
店の成功を従業員の努力にだけ委ねようだなんて、まやかしもいいところだ。
おもてなしが不要というわけではない。
これがなければ客も働き手も悲惨なばかり。
利益も見込めず、ただただ主催者の体面を保つためだけの大阪関西万博みたいなことになってしまう。
だからおもてなしの精神は大切ではあるのだが、しかしそれはあくまでも自分の手間を省くため、自分を守るのための「手段」。
決して外国人訪日客を含めた顧客の我がまま勝手を際限なく聞き入れるなんてことではないのだと心得ておきたい。
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