"あなたのSTYLEを輝かせ、CAREERを磨く"
キャリアブランディング
株式会社CCI 代表取締役
元国際線チーフパーサー
研修講師の山本洋子です。
昨日は
ZOOMにて研修の打ち合わせ。
ご依頼は、
アルバイトスタッフの接客マナー。
ご依頼主の女性経営者は、
お客様に最初に接するスタッフに対して
日頃から思うことが多々あるらしく、
弊社にご依頼くださいました。
アルバイトスタッフであろうが、
正社員であろうが、
お客様には関係ありません。
最初に対応するスタッフが
その会社の顔になります。
そのスタッフの対応次第で
会社の質そのものが
問われることになるのです。
お話を伺ってみると、
どうやら基本的な接客態度に問題があるようで、
基本のきに重点を置いた研修になりそうです。
一言で接客マナーと言っても、
業種によって
求められるレベルが違います。
元CAの教えるマナーが
世間で通用しないと言われるのは、
画一的にマナーを教えるから。。。
今どきお辞儀の角度など、
大した意味はありません。
綺麗に手を前に組み、
にこやかに30度のお辞儀をしなければいけない
業種は、それこそCAくらい。
今どき、ホテルのスタッフも
そんな丁寧なお辞儀は推奨されていません。
ある意味、
航空会社のマナーがマイナーなのです。
大切なのは、
お辞儀の角度ではありません。
お辞儀に限らず、
丁寧な所作は大切です。
でも接客に必要なのは、
実はそこにはないのです。
丁寧な所作だけに心を砕くのは、
ただの自己満足。
大切なことは、
頭を使うこと。
相手を見て、
自分を見る。
簡単に言えば、これだけのことです。
でもこの相手を見ることが
プロと素人の分かれ目です。
接客は、
相手の表情、
相手の振舞い、
そこから相手の心情を読み取る、
そしてその心情に合わせて行動するものです。
話かけて欲しくない人には話しかけない。
きちんと対応して欲しい人には
丁寧に説明し時間をかける。
言わば心理学です。
そして、
業種によって、
そのレベル感を変えるのです。
ファミリーレストランで
お客様は美しいお辞儀を求めていません。
では、お客様は何を求めているのか‼️
それを教えるのが研修なのです。
今回ご依頼いただいた業種は
少し特殊な業界。
そこで求められるスタッフの「在り方」
試行錯誤して、
どうあるべきかを作り上げていきます。
スタッフを教育するのに、
一番大切なこと。
それは、経営者の想いです。
愛情をかけ、
時間をかけ、
お金をかけて
スタッフを育てる。
その想いがあれば、
スタッフは必ず成長し、
経営者の右腕となってくれるのです。
この女性経営者の熱い想いを受け、
私も熱く取り組みます。
人材は人財です。
本気でそう思う経営者の元で働くスタッフは
幸せなのです。
ダイヤモンドオンラインにて連載中です。
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最後までお付き合いいただきまして、
ありがとうございます。