"あなたのSTYLEを輝かせ、CAREERを磨く"
キャリアブランディング
株式会社CCI 代表取締役
元国際線チーフパーサー
研修講師の山本洋子です。
接客業というと、
どんな仕事が頭に浮かびますか？
飲食店、ホテル、航空会社、
今、騒がれている夜の街関連などを
思い浮かべる人が多いと思います。
当然、
目の前にいるお客様に
応対する仕事ですので、
接客業ですよね。
では、
事務のお仕事。
これは、接客業ですか⁉️
捉え方の問題もあるかのかもしれませんが、
事務のお仕事も
立派な接客業です。
目の前にあるのは、
書類やパソコンかもしれません。
実際にはお客様と話すことはないかも
しれませんが、
その作業の向こうには、
お客様がいます。
そのことを認識しないと
いけないのです。
お客様がいることを認識するとき
常に考えないといけないことは、
お客様視点です。
自分視点で物事を対処してしまうと、
お客様満足は得られません。
どんなビジネスも
必要なのは、
お客様視点です。
最近は
このお客様視点に立っていない対応が
多いように思います。
色んな事情で
お店側の都合を優先しなければいけない状況って
あるものです。
断る場合、
お願いする場合など、
そんな時気をつけないといけないのは、
言葉遣いです。
どんな場合でも、
言葉の直球を投げるのではなく、
言葉を包んで投げることです。
つまり、
クッション言葉
を使うのです。
例えば、
名前を書いてもらうような時、
「こちらにご記入ください」でも
間違ってはいないのですが、
「恐れ入りますが、
こちらにご記入いただけますか⁉️」と、
言い換えれば、
とても柔らかい印象に変わります。
「恐れ入りますが、、、」が
クッション言葉と言われる
魔法の言葉なのです。
これを使いこなせるかどうかで、
お客様に与える印象が
ガラリと変わります。
すべてのビジネスは
接客業です。
選ぶ言葉で
お客様の気持ちが変わります。
どんなビジネスでも
その先には
お客様がいると意識する。
小さな意識を積み重ねていくと
お客様に選ばれ続ける存在に
なるのです。
"あなたのSTYLEを輝かせ、CAREERを磨く"
キャリアブランディング
今日も最後までお付き合いいただきまして、
ありがとうございます。