"あなたのSTYLEを輝かせ、CAREERを磨く"
キャリアブランディング
株式会社CCI 代表取締役
元国際線チーフパーサー
研修講師の山本洋子です。
昨日は梅雨の晴れ間で
東京は爽やかな一日でした。
街には賑わいも戻ってきましたね。
久しぶりに訪れた
虎ノ門ヒルズ。
時間がゆったりと流れていました。
ランチのあと
連れて行っていただいた
有名な和菓子屋さん。
ここの名物は、、、
お詫びの時に
お持ちすることで人気の最中です。
切腹をもって
お詫びする。
アンコがお腹からはみ出し、
切腹をイメージさせる
とてもシュールな
切腹最中。
切腹するくらいの覚悟で
お詫びされたら、
つい許してしまいますね。
お客様商売をしていると、
思わぬクレームやお叱りを
いただくことがあります。
CA 時代
幸いなことに私個人に
クレームをいただいたことは
なかったのですが、
チームでフライトをしていると、
様々なお叱りをいただくことがあります。
CA のお客様対応に問題があるケース、
空港スタッフの対応に問題があるケース、
座席周りや個人用テレビなどの備品に
問題があるケース、
希望通りの食事が出来なかったケース、、、
不備や不手際など
こちらサイドに問題があるケースと
お客様の勘違い、わがままなどのケースなど
お叱りも様々です。
クレームやお叱りをいただいた時
CA はどう対応するか‼️
まずは、
お詫びです。
このお詫びは、
お客様が訴えている内容に
対するお詫びではありません。
内容はどうであれ、
まずはお客様に不快な思いを
させてしまったことに対する
謝罪をするのです。
それから
ゆっくりとお客様の言い分を聴く
という手順です。
お客様が勘違いしている場合や
こちらが折れない場合もあります。
何でもかんでも
謝ることではないのです。
でも、
この最初のお詫びが出来ないと
クレーム対応は手こずります。
まずは、
お客様に不快な思いをさせてしまったことに
対するお詫びをするのです。
お叱りを受けるのは
気持ちのいいことではありませんが、
クレーム、お叱りは宝物。
真摯に対応すると
強力な味方に
強力な援者に変わる
こともあるのです。
本当に非がある場合は、
切腹するくらいのつもりで
お詫びするといいのかもしれませんね。
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キャリアブランディング
今日も最後までお付き合いいただきまして、
ありがとうございます。