お客様とのトラブルを防ぐ圧倒的思考法

こんばんわ、総支配人です。

本日もご縁に感謝致します。

「あんたんところの商品は一体どうなってんだぁ？」

「うわぁ、クレームだ・・・。」

大小関わらずあなたもこんな苦い経験はあるだろう。

そしてあなたは急いで

・生産工程を見直し

・発注伝票を見直し

・手帳やメモを見直し

不慮の事故などは除き

それが完璧な工程で進行していたことだったとしたら

すぐさまお客様に対し

「弊社のシステムは万全でしたが何らかの手違いで…」

こんな弁明をしていないだろうか？

これでは、逆に”火に油を注ぐ”ようなものである。

なぜか？

お客様はそんなことを聞きたがっているわけではない。

そう、

「その起きてしまった”解決策”を求めているのである」

例えば、

・商品に不具合があったのなら

すぐに新しい商品をいつまで届ける説明をすればよい

・商品が時間に間に合っていないのなら

現状を報告して最短の納品方法をご提示すればよい

結局はあなたの会社の都合なんて、

これっぽっちも聞きたくないのである。

振り返ってみてほしい。

・自社のシステム（工程管理表やチェックシート）

この精度を上げ、それを完璧にすれば

ミスは１００％無くなるだろうか？　残念ながら無いだろう。

大事なのは、

お客様へ届ける商品とどのような気持ちで関わっているか

ということである。

「クレームは、出したくて出しているものではない」

でも出してしまった時に

どのような気持ちで対応し、解決策をご提示できるのか？

ということを最優先に考えてほしいのである。

お届けするものはあなたの大事な商品です。

一緒にお届けしたいのはあなたの真心です。

最後までお読みいただきありがとうございました。