『クレームは赤字の前兆』 （昭和６０年１１月）
もっとも恐ろしいのは
お客様の商品反応である
お客様がそっぽをむいたのでは
会社は社会からつきはなされて
消えていかざるをえない
赤字の前兆として
まずお客様の方から
苦情という形で反応が出される
その不満がはっきりと表面化するのが
返品である
そうなると
販売価格の維持が困難となり
安売りせざるをえない
売上高に対して
返品値引きが５％以上出てくれば
警戒しなければならない
その際
お客様の苦情が表面化する前に
すばやい改良をしていくだけの先手戦法がのぞましい
商品力の強化である
※最近は、ネット上での口コミもある。プラス反応は
大変効果がある、ということはマイナスもそれだけ
影響が大ということである。
お客様の反応はシビアである。こんなはずでは、という
ものが多くなる。
先手戦法である。