５つのことの２つ目
顧客満足を上げてはいけない
要するに顧客満足を目的としてはいけない。
なぜ顧客満足度を上げてはいけないのか？
あのピーター・ドラッガーを始め有名な経営者等、
皆声を揃えて顧客満足を唱えています。
そうです、そのとおりです。
しかし、それをそのまま取り入れても顧客満足度は上げることはできません。
顧客満足度を上げる主な人たちは誰ですか？
それは、現場で働いている従業員です。
社員、契約社員、パート、アルバイト、研修生等
いろんな肩書きで働いておられます。
これらの人たちが顧客満足度を上げる
主導権を握っていることを絶対忘れないでください。
さて、この主導権を握っている人たちが
不満や不安を抱えて働いていたらどうなりますか？
それらは必ずお客様に伝わります。
お客様は神様ではありません。お客様は人です。そして、従業員も人です。
対等なのです。
だから、不満や不安が伝わるのです。
従業員が余裕を持って豊かな心でお客様に接するとお客様は喜びます。
余裕を持って豊かな心でお客様に接することこれは
接客の最高のスキルでもあります。
まだ従業員さんが幸せでないときは
この顧客満足は考えないでください。
順番があるんです。