商売・経営の改善どこから手をつける？

前回・前々回と商売・経営において一番重要なのは「顧客」だとお話しました。
では、「顧客」を常に頭に置きながら、仕事を改善して行きましょう。
さてどこから手をつけますか？

一つ例をあげます。

自動車のディーラーで「顧客満足」(CS)を上げて売り上げを伸ばすために、店に来客されたお客様にアンケートを実施しました。内容は質問に対して、満足度を5段階で評価して貰います。

質問とお客様の付けた点数の平均は

１：接客態度はどうか？(3.5)
２：店の雰囲気はどうか？(3.7)
３：店のクリーンリネス（清掃具合）はどうか？(4.0)
４：待ち時間はどうか？(2.3)
５：営業マンの車の知識はどうか？(3.6)
６：今回のDM（ダイレクトメール）の内容はどうか？(2.1)

この結果を見て店長は、まず以下のことに取り組みました。

①接客を短くし、他のお客様の待ち時間を減らす。
②DM内容を充実させるため、毎週会議を行う。

「顧客」の意見を参考にしたこの取り組み、まさに大成功でした。

・・・とは行きませんでした。
なぜでしょう？

ヒントはアンケートの質問のフォントの大きさにあります。
あるべき姿は、質問の1のフォントは他の設問の3倍必要だったのです。
？？？意味分かりませんよね？

よく調べると、この質問の中で「顧客」にとって大事で重要なことは質問１の「接客態度」だったのです。
「接客態度」については他の質問の３倍お客さまが気にしていた。
つまり他の質問と同列（同じフォントの大きさ）ではないと言うことです。

平均3.5と言う数字は悪くはないかもしれません。
でも「接客態度」を改善するだけで、このディーラーの場合飛躍的に数字が伸びたそうです。
お客様にとって一番影響度があることなんですから、当たり前ですね。

仕事を改善する上で、まず考えなくてはならないことは、一番影響度のあることを見極めることです。

上記の例のように、一生懸命接客を短くしたり、DMの会議をしたりしても、この例では売上には対して影響がないのです。
無駄な努力していませんか？

一番影響力のあることから始める。
これが本日のメインテーマでした。

また今回も長くなりました。次回は今回の内容を踏まえて「パレートの法則」をお話します。