窓口DXの体験視察に湯河原町役場へ。デジタル庁、深谷市、豊川市に協力していただき、町民サービスの向上のために行いました。町外からの視点だからこそ、また同じ自治体職員だからこそ、改善点が多々見つかりました。今後の参考のために、いくつか記しておきます。
まず入口。「シナリオ1:新たに引っ越してきた家族」にとっては、どちらの庁舎でどのような手続きが出来るかわかりません。
資料や掲示板が入口にお尻を向けており、駐車場に車を停めて入ってきた人にとっては死角になっています。
姉妹都市紹介コーナーが1階受付付近に設置されることは良くありますが、窓口情報をより分かりやすく伝えることを優先するならばレイアウトの工夫の余地はあるかもしれません。
ポスター掲示のルール（左上に大事な情報を置く、目線を揃える、掲示期間を決めるなど）がなく、破れたままであったり、日に焼けてしまっていたりもします。
入口で番号札を取りますが、本人確認書類を持参したか声がけがないので、数十分待って結局出直すことになった方もいました。
支払いはキャッシュレスも含めて機械で対応しているものの、価格表がありません。
「シナリオ2:お悔やみ」はワンストップで済ませたいところ、窓口を5箇所まわり、何度も紙に同じ情報を書きました。一度記載したものはシステムにその場で入れているので、職員の負担軽減のためにもシステムをフル活用した方がミスは減ります。
バックオフィスの連携や、スペースの活用、住民・窓口を起点とした発想の転換で、もっと役場の業務は良くなります。
デジタル庁では、自治体の窓口DXのサポートを行っています。
