先週1週間の、
ホテル各部署へのお客様からのクレーム一覧表が
回覧で回ってきた。
①「スタッフの道順案内が悪く、道に迷ったと
お怒り…」
それは申し訳ございませんっ！！
自分とこのホテル内の道順分からんて、
なんやそら？！💢って思うわなぁ。
ただこれなー、、、
うちのホテル、別館と本館が中途半端に
くっついてるわ、しかも各々が増改築して
るわ。鬼滅の刃の無限城かいみたいな。
私も、普段使ってるエレベーターでなく
階段で本館の温泉に行こうとして、
目に入った適当な階段降りたら、
どれだけフロアを探しても宴会場しか無くて
焦ったことがある。
（後で聞くと、温泉と宴会場はフロアが同じでも
区切られてて相互に行き来出来ないと）
だから、
お客さんはもちろん、スタッフにも
同情を禁じ得ない
さて、次いきます！
②「部屋に布団を敷きに来た従業員に話しかけ
たが、無言で不気味だった…」
大変失礼致しましたっ！！
話しかけてるのに無視って、そらホテルで
なくても気ぃ悪いのに、お金払ってその
仕打ちはないわなぁ。
ひょっとして外国人従業員？
ホテル業界は人手不足が深刻な故もあり、
うちも外国人労働者が多い。
寮でも温泉街でも、特にベトナムの子を
よく見かける。
しかし、詳細記入欄を見てみると、
担当は日本人。そして本人への聞き取り調査に
よると、
「布団は敷いたが、話しかけられていない」
と主張しているらしい。
詳細欄は「どの時点で話しかけられたかは
不明だが…お客様への配慮が足りなかった…
これからはうんぬん」と、なんだか収まりの
悪い無理くりな締め方。
これ、調査した所属長が気の毒だわ…
密室で、言った言わないって不毛だもん。
ここからは私の想像だが、
おそらく、布団敷きの子は接客業に向いてない
タイプなのだろう。
布団敷きに集中して、他のことに対する
アンテナをまるっきり張れてなかったん
ちゃうかと。
確かにその子が今やるべき仕事は
布団敷きなんだけど、
ホテルの業務って結局は全部、
「お客様が快適に過ごせるようおもてなし」
することに繋がってるから、
何をしていても100%集中したらダメ。
客の問いかけにはサッと
応じたり返答くらい出来る状態は保たなきゃ
イカンのよ。
私も過集中タイプでこーゆーの苦手だし、
慣れの問題もあるんだけどね。
ただ、客もクレーム書くほどだから、
表情に出るほど驚いたりドン引きしていただ
ろうし、敷き終えた後、部屋の退出時には
挨拶もするわけで。
「不気味」とまで書かれているということは
布団を敷いている間も挨拶の時も、
その空気感を全く感じてなさそうだし、
自ら愛想よく振る舞うこともなかったと
思われる。
話しかけられた時はスルーだったとしても
笑顔で「ありがとうございました」とか
言えてれば少なくとも不気味と評される
ことまではなかったのではないか。
頭に浮かぶのは、真剣というよりは
なんかボーッした無表情、打っても響かん
雰囲気で
布団を敷き終わるやいなや抑揚の無い
小声でボソッと「ありがとうごさいます…」と
目線を客に向けずに挨拶、
客は「は、はぁ…どうも」てな様子。
まあこんなのと密室で、数分間といえ
対峙したら怖いわな。
本人全く知らんし、ただの想像ですけど。
さらに想像を重ねて申し訳ないが、
もしこの子が、
リゾバやりたくて、でも対人関係が
苦手で接客は嫌、だから裏方希望という
スタンスなら、
観光業でのリゾバは諦めた方が良いと思う。
ていうのは、どんな仕事でも制服着て
客と遭遇する機会はあるので、
その時、それなりの対応をする気が無い人
（または病気などが原因で全く出来ない人）
は客も自分も辛いだけだから。
ここで重要なのは、
元々向いてないとか未熟だとかで苦手だけど
やってみたい、克服したいという人に
やるなということではない。
むしろそういう人はどんどんチャレンジした
方がいい。
っていうのは、
前職の話になりますが、
私も、医療事務始めた頃は、友達とか
知ってる人以外と関わるのは超苦手だったん
です。
笑顔で「お大事に」を言うことすら出来ず、
患者さんを怒らせたりしていて、毎日
鏡の前で練習していたんですよ。
でも、そこから二十年以上経った今、
今は患者さんじゃなくてお客さんだけど、
お客さんに「ここの温泉、気持ちええなぁ〜！」
「そうでしょう！毎日丹精込めてますから
ねぇ〜」「ありがとなぁ！頑張りやぁ！！」
とか、話しかけられたり話したりするの、ホント楽しいから
まあ「この◯◯ってサービス、料金いくら？」「（何それ？）…確認致しますので少々お待ち下さい」ってホテルのこと聞かれてもほとんど即答出来ひんけど…
（ごめんなさい、勉強しまーす）
医療事務やり始めの頃はいつ辞めようかと
思うほどだったけど、結果的にそこで
人見知りを克服したから高齢リゾバへの
扉も開けたわけだし、何より
人生に「楽しい」が増えるということは
いいことに違いない。
話がクレームからズレてしまってすいません
続きます！