徹底してお客様の立場になって考える

　今、クロネコ宅急便の生みの親「小倉昌男」さんの

　「やればできる　やればわかると」いう著書を読んでいるのですが、

　耳が痛くなる話がたくさんあり、自分自身を反省するとともに大変勉強になります。

　その著書の中にとても印象に残る部分がありました。

　　　引越しのサービスをしていて夫婦茶碗の1つを壊した場合、

　　　一つだけ弁償すればいいというお客様もいれば、

　　　古いのだから弁償しなくていいよというお客様もいる。

　　　しかしそのお客様も後になって不ぞろいな茶碗を使うたびに

　　　ヤマトの不手際を思い出し、不愉快になることもあると思う。

　　　お客様の好意に甘えてはいけないのであって、この場合は新しい

　　　夫婦茶碗を弁償すべきなのである。

　私は自分ならここまで考えが及ばないなと反省しました。

　自分たちが梱包・開封しているか否かによって異なりますが

　自分たちが梱包・開封していない場合は、お客様が荷物を開封したときに

　気付き連絡をくださるので夫婦茶碗といわれない限り

　このような対応はまず出来ないと思います。

　いや言われもこれを見る前の私なら出来ていません。

　逆に自分たちが梱包・開封した場合、まず梱包時に夫婦茶碗ということを認識していなければ

　壊したときに新しい夫婦茶碗を弁償するという発想にはならず

　壊れたものだけを弁償したらいいと思うでしょう。

　ということは梱包するときにすでに細かいところまで

　目を光らせていなければならないということです。

　これが徹底してお客様の立場になって考えるということなのかなと思いました。

　まだ1/3しか読んでいないので、これからさらに学ぶことがあるのかなと思います。

　today's cool thing はこちら５９９ｘｘ。また車です。

　これはサーキット専用の５９９だそうでスペックはもちろんノーマルを上回っていますし、

　外観のエアロがかっこいい。別物です。

買い物をするときに思うことは実は・・・

　私は物を買うときに限らず、何かのサービスを利用するときに

　感じることが何らかは必ずあります。

　愛想がいいなとか、店がきれいだなとか、店の装飾がかっこいいなとか、

　活気があるなとか、良く感じることをあげましたが

　もちろんその逆もあります。

　そのとき感じたことはお客の目線でみた印象で、

　悪いことに関して言えば、お店の人は

　
　気づいていることが少ないのではと思いました。

　商売はお客様がいて成り立つものであるから

　そこを無視しては絶対いけません。

　お客様の立場で考えるのはむずかしいように思えますが、

　自分がその商売から離れているときはすべてお客の側だから

　自分がお客として自分のサービスを利用したときの

　ことを考えればいいだけのこと。

　でもそんな簡単にいきません。

　まずは日ごろのコミュニケーションで相手の立場を考えて

　行動することが大切だと思います。

　
　それと自分がお客のときの相手の観察も大切だと思います。

素人の戯言が実は・・・

同じ仕事を何年もやっていると新しいことをやるのに

拒絶反応を起こしそうになることがあります。

これは内勤のルーチンワークにかかわらず

営業でもサービス業でも同じだと思います。

能動的に動くぶんには自ら行動を起こしているので

拒絶反応などは起こりませんが、

上から言われてとか特に

経験の浅い新人に言われると素直に動けないのもです。

自分のほうが経験があるし業務にも精通しているという

自分勝手な優越感が邪魔をし

「何も知らないくせに何をいっているんだ？

そんなことできるわけないじゃないか？」

となります。

自分でもそういう経験がありますが

そんなときは一歩下がって、

自分の固定概念を捨てるようにしています。

なかなかうまくはいきませんが、

論理的に考えるとその人のいってることのほうが

正しかったりすることもあります。

変なところで頑固になってもしょうがありません。

松下幸之助さんの本を読むと素直な心というフレーズが

しょっちゅうでてきます。私心や常識にとらわれずに

ありのまま物事をとらえることができれば

新しい発想が出来ると思います。

私も素直な心を身につけたいと思います。

today's cool thing　ですが最近かっこいいと思うものがないので

毎回載せようと思ったのですが、かっこいいものを見つけたときに載せます。