クレーム【逆位置 大アルカナⅦ 戦車】
https://note.com/mahou308/n/n651b4b0bc034
みなさん、こんばんは。
今宵はどんなお話をいたしましょうか？
【35歳女性 コールセンター業務】
10年以上のお付き合いの女性、現在コールセンターのお勤めしております。
コールセンターといえども、どちらかといえば「クレーム対応」だそうです。
想像するに、大変な仕事だろうと察することができます。
ご本人は、割り切っていらっしゃるようですが、
でもきっとストレスなんじゃないかな？と母心で心配はつきものです。
『たとえば、今日はどんなお客様だった？』と聞くと
「スーパーオフレコですが、、、」と密かな声で教えてくれました。
（以下はMahouの脳内再生になります。フィクションです念のため）
電子機器のお問い合わせの席に座る彼女。
大抵は「使い方がわからない」というものです。
とはいえ、電話口でのレクチャーはかなり難しい。
大手の電機メーカーは、日本語を駆使した説明文を、
しっかりマニュアル化しています。なので、説明自体には心配がないそうです。
しかしながら、説明しよとしても「聞く耳を持たない」方がとっても時間がかかるそうです。
お客様の要望は、「壊れた、お前たちのせいだ、どうにかして使えるようにしろ」というものが多いようですが、
当たり前のことながら、不良品であったり、壊れた症状は、現物を見ないとなんともいえません。
ここまでは、みなさん納得いただけるかと思います。
稀有なお客様は、「預けずに電話口で直せるように教えろ」という要望が多いそうです。
何故ならば、「修理に出すと何週間も帰ってこない」「店舗に行っても待たされる」「保証期間なんだからなんとかしろ」この3通りが、水戸黄門の印籠のように
掲げてくるそうです。
とは言っても、お客様担当の最初のコールセンターの1人が、
そんな「繊細な機械」の「あれやこれや」を、
それこそ「端的なお客様の言葉だけ」で理解し、
「正確な回答」を「瞬時に答えられる」はずもありません。
物凄いハードルが、おぞましい程の憎悪の言葉で、電話口から放たれます。
占い師目線で言えば、電話をかけて来た方は、
電化製品が壊れたことで日常のリズムが崩れる不安を、恐怖に感じながらも
怒りに変換させてしまっているのでしょう。
心理分析としては理解できますが、電話口で直せるようなものなら、
電話かける前に自分で直しているでしょう。
一歩引いてみれば、わかる言葉んですけど、もう手に余ります。
とは言っても、案外多いパターンだそうです。
全てマニュアルに織り込み済みだそうです。
そこで今回Mahouが食いついたのが
「お前の名前はなんだ？」と聞き出したりするのも、脅しレベルではありますが
「お前どこの大学出てるんだ！」と聞かれるそうです。
彼女はそつなく『高卒でございます』と返答するとか（爆）
「Mahouさん、もうね、ヤンキーが
『お前どこの中学だ？』って聞いてるレベルです。
ヤンキーはこんな時に出身校を聞くんだとわかりました。」と
涼しい顔で言っていました。
大爆笑で、彼女はまた仕事に戻って行きました。
彼女が笑って吐き出せてよかったとは思いますが、
やはり、こんなエピソードは、よくないですよね〜。
脅しになるようなものの言い方は正確に使わないとね。
（あらゆる意味を含ませておきます）
困った時のコールセンター、お客様相談室です。
そして、何事も『完璧』はないのです。
『完璧』をあてにして、その通りにならなかったからといって
怒るのは筋違い。
残念だけどね、一定の確率であることです。
もちろん、そう言った人はブラックリストです。
仕事でもプライベートでも、丁寧に生きて行きましょう。
タロットMahou