こんにちはHiroです。
寒い日が続きますね。
冬だから当たり前ですが、
ちょっと暖かかった冬が懐かしいですね^_^;
20代後半の女性Hさんの
ご相談事例です。
Hさんは
受付や契約業務をしていますが、
仕事量が多くこなすのが困難と
感じています。
同僚は
同じ仕事をもっと楽に
こなしているように思えて、
もっと頑張ろうと自身を鼓舞してきましたが、
限界を感じてしまいました。
きっちりテキパキとした印象のHさん、
とても他の人ができる仕事量を
こなせないとは思えません。
話が進むにつれわかってきたのは、
彼女の仕事の方向性。
どうやら以前
クレームでこっぴどく怒られて、
もう二度と怒られたくはないと
強く思っているようです。
言葉にはしていませんが、
クレームを避けるためなら
なんだってやるぞということが
伝わってきます。
ちょっと怖いくらいのエネルギーです。
これでもか、これでもかと
事細かに説明をするので
時間がいくらあっても
足らなくなってしまいます。
それでも
クレームが減らないので
さらに頑張ってしまい
もう限界となったようです。
Hさんに質問してみました。
Hiro 「担当したお客様には
どういう感情を持って帰って欲しいですか？」
Hさん 「喜んで帰って欲しいです。」
Hiro 「でも今は
”怒らないで！” ,
”文句言わないでよ！”
というエネルギーになってませんか？」
Hさん 「そうかもしれません.....」
ということで、
これからは
「お客様が喜んで
帰ってくださったところを
イメージしてご案内する」
ことにしました。
人間は
「好きなことをしたい」
という欲求と
「嫌なことを避けたい」
という欲求があります。
人間は見つめたり、
強く意識したものを拡大します。
ですから、
「嫌なことを避けたい」
と思い続けると
「嫌なことを引き寄せる」
のです。
むかし自動車教習所で、
歩行者をわざわざ反対車線まで行って
はねてしまったという話を聞きました。
これも歩行者を
注意するあまり見つめすぎて、
そこに行ってしまったわけです。
では焦点を
「怒らないで！」
という恐怖から
「喜んでほしい」
という喜びの感情に変えた
Hさんはどうなったでしょう。
意識の向け方を変えたら、
今まで必要だと思っていたことの
ほとんどは目の前のお客様には
必要のない情報だと気がついたそうです。
伝える情報が減ったので
お客様の理解が深まり、
その後の問い合わせも減りました。
今まで戦闘モードで
無意識に怒って仕事していたことにも
気づかれました。
もしあなたが
何だか思ったようにいかないなぁと思ったら、
意識をどこに向けているか
チェックしてみるといいかもしれません。
もし望むものと違ったとしても
大丈夫！
方向を変えてあげればいいだけですから(^^)
あなたの気持ちが軽～くなりますように(^_^)/
