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リビングニーズ特約が出来るきっかけとなったお話
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舞台はアメリカ。
アメリカのプルデンシャル生命のお話です。
あるプランナーが、担当していたお客様から、こんな話をもち込まれたそうです。
「先日、うちの家内がガンで余命一ヶ月と宣告されました・・・。保険屋さん、女房が死んでから保険金をもらったって、そんなもの、私にとっては何の意味もありません。なんとか、今、払ってもらうことはできませんか？」
そのお客様のお仕事は、長距離トラックの運転手さん。トラックの仕事が入れば、数ヶ月は家を留守にしなければならない人です。奥さんに付き添っていたら仕事ができなくなり、収入がなくなってしまうのです。
「お願いです。最後の一ヶ月、なんとか妻と一緒にいてあげたいんです。いけないことだということは知っていますが、妻が亡くなったことにして、保険金を前払いしてもらえないでしょうか・・・」
担当のプランナーは困りました・・・。まだ、亡くなっていない人を、亡くなったことにして死亡保険金を支払う・・・
やろうと思えばできなくもない。
書類の一部を操作するだけで、できてしまうのかもしれません。
でも、そのお客様の要望に営業マンが答えてしまったら、それはたちまち違法行為になります。
「ＯＫです」といって、保険金を支払ってしまったら、その行為は詐欺になるどころか、会社に対する重大な背任になり、クビになるのはもちろん、訴えられてしまうかもしれません。
お客様の切羽詰った思いはよくわかります。
奥さんには一日一日、死が迫っているわけです。
愛する人の命が今にも失われそうになっている、ご主人の胸中はいかばかりでしょう。
そのプランナーは誰にも相談できずに悩んだそうです。
「できません、それは無理です」というのは簡単です。
でも、生命保険とは、いったいなんだろう。
何かあったときに、役に立たないのなら、保険の役割は果たせないのではないか。
それは、保険とはいえないのではないか。
何のために、契約者からずっと保険料を受け取っているのだろう。
プランナーはそう考えたといいます。
そのプランナーは何度も何度も自問自答し、悩んだあげく、一つの結論を出しました。
結論は「お支払いする」でした。
こうして彼は、「違法行為だろうがなんだろうが、あの人のためだったらしょうがない」と、クビを覚悟で保険金を支払ってしまうのです。
この決断にはすごいものがあります。
会社に対する責任よりも、仕事に対する使命感、お客様に対する責任感が、彼の中で勝ったのでしょう。
事の善悪はともかく、とても勇気のある人です。ただ、このプランナーがやったことは結局会社に発覚してしまい、彼はクビになってしまうのです。
話はそこで終わりません。
そのことを知った、トラック運転手が立ち上がったのです。
彼は、マスコミを通してこう語ったのです。
「彼のしたことは、法的には間違ったことなのかもしれません。しかし、いままで支払いを続けてきた僕ら家族に対しては、この上なく誠意あふれる行為だといえないでしょうか。彼は、自分を犠牲にしてまで、私たち顧客に報いてくれた。それが正当に評価されないのは、おかしいのではないか！」
この言葉で世論が動いたのです。
「そうだ、そうだ。保険とはそういうものだ」という声がだんだんと強くなってきました。
そのことを知ったプルデンシャル生命の社長が、何と、一度はクビにしたそのプランナーを呼び戻したのです。
「こちらが悪かった」と。
そして、今回のことを教訓に「リビング・ニーズ特約」というものを作ろうと提案したのです。こうして、「リビング・ニーズ特約」は誕生したのです。
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「他の店が泣いて悔しがるサービス」と言う本です。
ほかにも、ディズニーランドの話など、読んで泣ける話が多々あります。
興味ある方は読んでみてください。